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理解ISO9001思想的方法

首先,一些客戶(hù)對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的宣貫功利性太強(qiáng),即以通過(guò)第三方認(rèn)證為第一目的。為了最快地通過(guò)第三方審核獲得認(rèn)證證書(shū),重點(diǎn)關(guān)注了形式上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條文的符合性,忽略了標(biāo)準(zhǔn)要求與組織自身特點(diǎn)的融合,從而導(dǎo)致大家所熟知的“兩張皮”的現(xiàn)象。

其次,就是顧問(wèn)機(jī)構(gòu)或?qū)徍藛T的理解偏差所造成的以訛傳訛效應(yīng)。比如對(duì)程序文件的理解,多年前筆者曾作一個(gè)公司的顧問(wèn),該公司為臺(tái)資企業(yè),所有的部門(mén)程序文件都稱(chēng)之以“管理辦法”,比如不合格品管理辦法,審核時(shí),有審核員將不認(rèn)同這些文件是程序文件。所以,程序文件不是稱(chēng)作為“程序文件”的文件。從字面就可以知道,程序文件就是闡明流程或程序的文件,再詳細(xì)點(diǎn),根據(jù)ISO9000程序文件可以解釋為:闡明所實(shí)施活動(dòng)或過(guò)程(流程)的規(guī)定途徑的信息及其承載媒介。試問(wèn)普遍企業(yè)的WI文件是不是程序文件呢?我認(rèn)為是,當(dāng)然有些部門(mén)WI還涵蓋了規(guī)范(Specifications)方面的內(nèi)容,比如檢驗(yàn)部門(mén)的WI。

由此,第三點(diǎn),普遍地重視ISO9001質(zhì)量管理體系要求的學(xué)習(xí),而輕視對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)的學(xué)習(xí),這導(dǎo)致對(duì)一些基本原則與概念的模糊不清。對(duì)基本原則與概念的不明白必然導(dǎo)致行動(dòng)的混亂。

以上三點(diǎn)問(wèn)題又可歸結(jié)為對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。就此,我僅就學(xué)習(xí)該標(biāo)準(zhǔn)的方法作一點(diǎn)拋磚引玉的闡述。這個(gè)方法是重在“理解”形成的邏輯過(guò)程,也可稱(chēng)之謂“思路”,而不在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條文的解釋作出最終的“結(jié)果或定論”。我想這個(gè)“思路”對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解是最重要的,“結(jié)果或定論”是次要的。正如筆者一直認(rèn)為的:在審核實(shí)踐中,審核結(jié)論(包括審核發(fā)現(xiàn))本身可能不是最重要的,形成審核結(jié)論的證據(jù)搜集過(guò)程及有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)的形成過(guò)程才是最重要的。審核的增值性也恰恰就體現(xiàn)在審核證據(jù)搜集過(guò)程及有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)的形成的邏輯過(guò)程中,而不在于審核結(jié)論包括有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)本身。

比如,筆者在某公司(這是一個(gè)我認(rèn)為管理上做的非常好的一個(gè)跨國(guó)企業(yè))審核,針對(duì)其供應(yīng)商評(píng)估提出一個(gè)改善建議項(xiàng):在供應(yīng)商評(píng)選中,匯報(bào)其優(yōu)勢(shì)同時(shí),宜記錄其不足之處,以充分識(shí)別供應(yīng)商有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。各位就此看未必有多少認(rèn)識(shí)或重視。但看完以下我的審核思路或許會(huì)有不同理解。

審核中,我重點(diǎn)關(guān)注其直接生產(chǎn)物料(也是主要物料)的供應(yīng)商評(píng)估情況,抽查了兩種物料供應(yīng)商各3家。在查看對(duì)這6家的評(píng)價(jià)資料時(shí),發(fā)現(xiàn)有關(guān)結(jié)論都是優(yōu)或良,有關(guān)的描述也是正面的詞匯,沒(méi)有任何不足的描述。雖然不排除確實(shí)有無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是管理水平都很好的企業(yè)存在,但基于這個(gè)世界上沒(méi)有完美存在這一現(xiàn)實(shí),或管理上沒(méi)有最好只有更好、也或者風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在的思維,我就詢(xún)問(wèn)為什么報(bào)告中沒(méi)匯報(bào)不足之處或可改進(jìn)的地方,對(duì)方不以為然,回答說(shuō)他們?cè)诔踹x時(shí)主要關(guān)注對(duì)方的優(yōu)勢(shì),不要求記錄不足。當(dāng)然,你或許可以說(shuō)這些不足已隱含在評(píng)估準(zhǔn)則中扣分的項(xiàng)目中,但是因?yàn)闆](méi)有明確其扣分項(xiàng)的理由及分析所對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn),這就不能說(shuō)明其相關(guān)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了足夠地識(shí)別,進(jìn)而導(dǎo)致后續(xù)的管理可能相應(yīng)地缺乏必要的針對(duì)性。任何東西正如劍有雙鋒,機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)也是并存,供應(yīng)商存在優(yōu)勢(shì)的同時(shí),必定也有不足之處。公司在選擇了供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)同時(shí),也承擔(dān)了供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。而供應(yīng)商所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),也是公司應(yīng)在后續(xù)管理中予以關(guān)注的。正如我現(xiàn)場(chǎng)舉有一個(gè)例子,窗外正好一條雙向四道大馬路,從一側(cè)橫穿到對(duì)面比到紅燈路口通過(guò)要便捷很多,但是存在被車(chē)撞的風(fēng)險(xiǎn)。你是要便捷還是要更多的安全呢?如果選擇便捷,是否識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)?安全怎么防范?

三、“標(biāo)準(zhǔn)之外”有什么?

再回過(guò)頭說(shuō)對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。曾聽(tīng)到不少人說(shuō),讀ISO9001標(biāo)準(zhǔn),條文看著似乎懂了,然其具體所指為何、如何與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系?實(shí)則云里霧里,如在“云端”。

沒(méi)錯(cuò),ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是在“云端”,它是伴隨工業(yè)化生產(chǎn)發(fā)展而不斷發(fā)展的管理思想的集大成者,是上層建筑,是空中花園,可以說(shuō)里面五彩繽紛,包羅萬(wàn)象。要充分理解標(biāo)準(zhǔn),就要你找到云梯到達(dá)“云端”。

中國(guó)古人學(xué)詩(shī),也有一句話叫“功夫在詩(shī)外”,即是說(shuō),學(xué)做詩(shī),不應(yīng)只專(zhuān)注于詩(shī)的形式、韻格等外在,而是在于其內(nèi)容情境,詩(shī)要言情表志。作者要做到這點(diǎn)少不了廣博的知識(shí)、豐富的實(shí)踐以及寬闊的思想。同理,對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解也應(yīng)在“標(biāo)準(zhǔn)”之外。

那么,“標(biāo)準(zhǔn)之外”有什么?本人認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn):其一,ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的歷史,其二,ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所蘊(yùn)含的眾多管理專(zhuān)家的思想或理論,這些質(zhì)量管理思想(理論)也是伴隨質(zhì)量管理實(shí)踐的發(fā)展而生產(chǎn)。加強(qiáng)針對(duì)以上二點(diǎn)的學(xué)習(xí)就是通達(dá)“云端”的云梯。

對(duì)任何事物,要有一個(gè)深刻而全面的理解,必須對(duì)其來(lái)龍去脈有一個(gè)深刻的理解,同樣,要真正理解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其來(lái)龍去脈也就是其發(fā)展歷史要充分了解。實(shí)際上,就本人所接觸,對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過(guò)程知識(shí)的缺乏,這恐怕正是大家對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)不能真正理解的一個(gè)根源。

四、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展史

接下來(lái)我們就先簡(jiǎn)單回顧一上質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展的歷史。根據(jù)質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐歷史,到現(xiàn)今,質(zhì)量管理的發(fā)展應(yīng)該經(jīng)歷了4個(gè)階段:

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段,2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,3、全面質(zhì)量管理階段,4、現(xiàn)在的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段。

可以說(shuō)從手工業(yè)產(chǎn)生開(kāi)始就有了質(zhì)量管理。有產(chǎn)品生產(chǎn),就有對(duì)質(zhì)量的要求。那時(shí)質(zhì)量的概念應(yīng)該是自發(fā)的本能的需求。自然地,有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理也是散亂的,缺少規(guī)則的,只能由手工業(yè)者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)(或者手藝)也即操作者自身來(lái)確保。慢慢地,隨著產(chǎn)品生產(chǎn)的規(guī)模越來(lái)越大,質(zhì)量管理難度也越來(lái)越大,相應(yīng)的質(zhì)量管理的規(guī)則也越來(lái)越健全、完善。到了工業(yè)化生產(chǎn)時(shí)代,尤其是進(jìn)入20世紀(jì),隨著生產(chǎn)管理的科學(xué)化,真正意義上的質(zhì)量管理也就應(yīng)時(shí)而生、而發(fā)展。

首先,伴隨20世紀(jì)初美國(guó)人泰勒(F.W.Taylor)提出“科學(xué)管理”的理論,生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始設(shè)置針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的“專(zhuān)職檢驗(yàn)”活動(dòng),隨之一些工廠成立了專(zhuān)職檢驗(yàn)的部門(mén),并配置了專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)制度以及檢驗(yàn)工具,進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。這也稱(chēng)之為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。這一時(shí)期也進(jìn)入了質(zhì)量管理的“質(zhì)量檢驗(yàn)階段”。

這種質(zhì)量管理是一種產(chǎn)品生產(chǎn)完成后進(jìn)行事后檢驗(yàn)的管理方式。這對(duì)控制不合格產(chǎn)品出廠是比較有效的。但是這種方式不能有效防止不合格產(chǎn)品的發(fā)生,出了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,有關(guān)責(zé)任也難以區(qū)分。因此,隨著生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展,其缺陷也越來(lái)越明顯,主要有:1、注重事后檢驗(yàn),不能有效預(yù)防不合格的產(chǎn)生,從而有效控制不良損失;2、通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全檢,缺乏效率;3、不能系統(tǒng)地解決質(zhì)量問(wèn)題。

到了20世紀(jì)30年代,美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立兩個(gè)課題研究組,一個(gè)是休哈特(W.A.Shewhart)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程控制組,他提出了SPC(統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制)理論并首創(chuàng)控制圖工具,其目的是預(yù)防生產(chǎn)過(guò)程中的不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。這從理論上實(shí)現(xiàn)了從事后把關(guān)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。另一個(gè)小組,由道奇(H.F.Dodge)負(fù)責(zé),他與羅米格(H.G.Romig)提出了統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)理論與抽檢表。這兩個(gè)理論的提出可以說(shuō)是非常有里程碑意義的,如果你從事質(zhì)量管理,應(yīng)該能感覺(jué)到這兩個(gè)理論的影響,因?yàn)镾PC和抽樣檢驗(yàn)的運(yùn)用在現(xiàn)代是非常普通的事情了。

SPC理論的提出把事后把關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)展到工序控制,強(qiáng)調(diào)了事前預(yù)防的管理。但這一理論在提出之后并沒(méi)有馬上得到廣泛的運(yùn)用,直到二戰(zhàn),美國(guó)軍方為了控制軍品的質(zhì)量在軍工企業(yè)強(qiáng)制推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),并取得巨大效益之后,開(kāi)始在各民用企業(yè)廣泛運(yùn)用起來(lái)。這個(gè)階段就是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量在生產(chǎn)工序間進(jìn)行控制,可以有效預(yù)防不合格品的產(chǎn)生,并將不合格品的責(zé)任由專(zhuān)職檢驗(yàn)員轉(zhuǎn)移到技術(shù)人員和質(zhì)量控制工程師的身上。但是,由于SPC的運(yùn)用過(guò)于復(fù)雜,又會(huì)使員工以為質(zhì)量控制是質(zhì)量工程師的事,與自己無(wú)關(guān),而導(dǎo)致這些方法難于在所有工廠普遍運(yùn)用。

到了20世紀(jì)50年代,隨著科學(xué)的巨大發(fā)展,大規(guī)模的系統(tǒng)如三代電子計(jì)算機(jī)開(kāi)始出現(xiàn),在管理理論方面,行為科學(xué)理論也得到全面的發(fā)展,國(guó)際貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)性加劇,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,這些促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的生產(chǎn)與發(fā)展。最早提出“全面質(zhì)量管理”概念的是美國(guó)人費(fèi)根-堡姆(A.VFeigenbaum),他于1961年發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書(shū),他也因此被尊為“全面質(zhì)量管理之父”或創(chuàng)始人。但是全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展完善,也得益于朱蘭(JosephH.Juran)、戴明(W.Edwards.Deming)、石川馨(IshikawaKaoru)等一大批質(zhì)量管理領(lǐng)域大家的貢獻(xiàn),尤其是豐田代表的日本產(chǎn)業(yè)界對(duì)全面質(zhì)量管理的推廣與發(fā)展起了決定性的作用,全面質(zhì)量管理概念是由美國(guó)人提出的,但是為制造業(yè)廣泛地利用并取得成功卻是在日本。

全面質(zhì)量管理的核心是“三全”管理,即:1、全面的質(zhì)量,這質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,還包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣泛含義;2、全過(guò)程,質(zhì)量管理涉及不僅限于生產(chǎn)過(guò)程,還包括設(shè)備管理過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、銷(xiāo)售過(guò)程等;3、全員參與,質(zhì)量不僅是管理人員的事,全體人員都有關(guān)系。從以上也可以看出全面質(zhì)量管理重在全局把控,是一個(gè)系統(tǒng)的工程。

隨著跨國(guó)貿(mào)易越來(lái)越頻繁,各國(guó)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,有關(guān)貿(mào)易紛爭(zhēng)也增多,各國(guó)甚至把產(chǎn)品質(zhì)量作為進(jìn)出口的一項(xiàng)限制或獎(jiǎng)勵(lì)手段,因此,有關(guān)國(guó)際間產(chǎn)品保證與產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題也越來(lái)越受到關(guān)注。各公司為了避免因產(chǎn)品缺陷而導(dǎo)致的巨額賠償損失,以及提高生產(chǎn)效益,越來(lái)越重視質(zhì)量保證和質(zhì)量管理。同時(shí)以英美為首的西方發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量保證體系也越完善,相繼發(fā)布了自己了質(zhì)量保證規(guī)則,這些促進(jìn)了ISO9000一族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)運(yùn)而生。

在英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)的推薦,ISO指定下屬技術(shù)委員會(huì)TC176工作組負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證和質(zhì)量管理有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),于1986年6月發(fā)布了第一個(gè)有關(guān)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1986《質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)》,隨后在1987年3月正式發(fā)布了ISO9000:1987、ISO9001:1987、ISO9002:1987、ISO9003:1987、ISO9004:1987共5個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),與ISO8402:1986一起統(tǒng)稱(chēng)為"ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)"。這標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。

ISO9000一族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為改善其普遍適用性及運(yùn)用便利性,已經(jīng)歷94版、2000版、2008版,以及今年發(fā)布的2015版,四次換版。

需要說(shuō)明的是,以上回顧的質(zhì)量管理各個(gè)發(fā)展階段不是對(duì)前一個(gè)階段的否定,而是質(zhì)量管理不斷地完善過(guò)程。在后一階段中同樣會(huì)存在或運(yùn)用前一階段的質(zhì)量管理方法。

五、ISO9001隱含了哪些管理專(zhuān)家的思想?

以上對(duì)質(zhì)量管理發(fā)展的簡(jiǎn)單回顧,回答了“標(biāo)準(zhǔn)之外”的第一點(diǎn),那么關(guān)于第二點(diǎn),ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)含了哪些管理專(zhuān)家的思想或理論呢?大約但不僅限于以下:

1、泰勒的科學(xué)管理理論,其在《科學(xué)管理原理》中說(shuō)明,泰勒指出,健全的人事管理的基本原則是使工人的能力同工作相適應(yīng)。這是與ISO9001:2008中6.2或ISO9001:2015中7.2的條文要求一致。他同時(shí)指出,管理人員的首要責(zé)任就是把過(guò)去工人自己通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐積累的大量的傳統(tǒng)知識(shí)、技能和訣竅集中起來(lái),并主動(dòng)把這些傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)收集起來(lái)、記錄下來(lái)、編成表格,然后將它們概括為規(guī)律和守則,有些甚至概括為數(shù)學(xué)公式,然后將這些規(guī)律、守則、公式在全廠實(shí)行。這些不就是我們常說(shuō)的改進(jìn)過(guò)程嗎?

2、休哈特的統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論。SPC的運(yùn)用與ISO9001:2008中或ISO9001:2015有關(guān)過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量要求相一致。

3、道奇的抽樣方案。GB2828或MIL-STD5D現(xiàn)在仍在工廠中普遍使用。對(duì)應(yīng)ISO9001:2008中8.2.4或ISO9001:2015中8.6有關(guān)產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量要求的實(shí)施。

4、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論。他主張用系統(tǒng)或者說(shuō)全面的方法管理質(zhì)量,在質(zhì)量過(guò)程中要求所有職能部門(mén)參與,而不局限于生產(chǎn)部門(mén)。這與ISO9000質(zhì)量管理體系原則之一質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法、全員參與一致。

5、朱蘭提出了質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三部曲、80/20原則。

他在代表作之一《質(zhì)量策劃》指出的觀點(diǎn)有:識(shí)別客戶(hù)和客戶(hù)需求;制定最佳質(zhì)量目標(biāo);建立質(zhì)量衡量方式;設(shè)計(jì)策劃在運(yùn)作條件下滿足質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。這是與ISO9001:2008第7.1或ISO9001:2015第8.1條有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或運(yùn)行的策劃要求一致的。

根據(jù)朱蘭80/20法則,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題80%是源于管理層,20%才源于員工。這是不是說(shuō)明質(zhì)量管理原則之一領(lǐng)導(dǎo)作用的重要性?

根據(jù)80/20法則,你也會(huì)發(fā)現(xiàn),在解決質(zhì)量管理問(wèn)題中應(yīng)該抓住關(guān)鍵的少數(shù),而不是全部。這正是實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)糾正措施條文要求的關(guān)鍵。我在審核實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn),有些企業(yè),在每發(fā)生一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)都要求發(fā)出糾正措施報(bào)告,甚至某一個(gè)著名印刷企業(yè)一個(gè)月要開(kāi)出上千份糾正措施報(bào)告,但每個(gè)月總是有一半多的糾正措施報(bào)告不能關(guān)閉。因?yàn)楦飨嚓P(guān)部門(mén)因?yàn)楣ぷ髅?,?duì)填寫(xiě)報(bào)告這樣的繁瑣而無(wú)效的文字工作實(shí)在反感而不配合。

6、石川馨,日本質(zhì)量管理的集大成者。他強(qiáng)調(diào)有效的數(shù)據(jù)收集和演示,這點(diǎn)在ISO9001:2008的8.4或ISO9001:2015的9.1條文得到體現(xiàn)。大家對(duì)他發(fā)明的石川圖應(yīng)該不陌生。根據(jù)本人對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解,也一直認(rèn)為統(tǒng)計(jì)分析是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“點(diǎn)睛”之處。沒(méi)有這一個(gè)環(huán)節(jié)或者這一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施不好,整個(gè)質(zhì)量管理體系都是難以提高的。

類(lèi)似以上各種管理理論在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),還有很多,在此不一一列示。

分享標(biāo)題:理解ISO9001思想的方法
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