什么叫用戶(hù)體驗(yàn)?舉個(gè)例子，假設(shè)說(shuō)，我打開(kāi)一瓶礦泉水，喝完之后，它確實(shí)是礦泉水，這叫體驗(yàn)嗎?這不叫體驗(yàn)。只有把一個(gè)東西做到極致，超出預(yù)期才叫體驗(yàn)。我開(kāi)個(gè)玩笑，比如有人遞過(guò)一個(gè)礦泉水瓶子，我一喝原來(lái)是50度的茅臺(tái)。這就超出我的體驗(yàn)。假設(shè)它真的發(fā)生了，這就是一個(gè)好的用戶(hù)體驗(yàn)。我就會(huì)到處講，我到哪個(gè)地方開(kāi)會(huì)，我開(kāi)了一瓶礦泉水，結(jié)果里面是茅臺(tái)。我還要寫(xiě)一個(gè)微博，絕對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)500次以上。

只有體驗(yàn)才能深入人心，才能真正讓用戶(hù)產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，才能產(chǎn)生口碑傳播。體驗(yàn)這個(gè)東西，最微妙的是什么呢?是你打多少?gòu)V告，你都解決不了體驗(yàn)的問(wèn)題。你打廣告，把你家的電視機(jī)、冰箱吹的跟天花亂墜，但你的廣告代替不了用戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)體驗(yàn)是用戶(hù)自己感受的。用戶(hù)到網(wǎng)上去吐槽，還是去夸獎(jiǎng)你，這也不是你決定的。我跟傳統(tǒng)廠(chǎng)商講，現(xiàn)在游戲規(guī)則變了，你把用戶(hù)的錢(qián)拿到了，你把東西賣(mài)給他了，你就希望這個(gè)用戶(hù)好不要再來(lái)找你。以后，你把東西賣(mài)給用戶(hù)或者送給用戶(hù)了，你的體驗(yàn)之旅才剛剛開(kāi)始，用戶(hù)才剛剛開(kāi)始跟你打交道。你恨不得通過(guò)你的產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶(hù)每天都感知到你的存在，讓用戶(hù)感受到你的價(jià)值。

有人可能問(wèn)：為什么是用戶(hù)體驗(yàn)，而不是客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?在互聯(lián)網(wǎng)上，不是花錢(qián)買(mǎi)你東西的人是上帝，而是不管有沒(méi)有花錢(qián)，只要用你東西的人都是上帝。在互聯(lián)網(wǎng)上，你不要一上來(lái)就琢磨別人口袋里的錢(qián)，也別花大力氣做廣告忽悠他們買(mǎi)。你首先要考慮的，是即使他不給我付錢(qián)，但我能不能讓他知道我，使用我的某一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。用戶(hù)和客戶(hù)，只差一個(gè)字，但我覺(jué)得這個(gè)差別很大。

剛上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，給你的大震撼是什么?互聯(lián)網(wǎng)上有很多東西都是免費(fèi)的。免費(fèi)看新聞，免費(fèi)發(fā)郵件，免費(fèi)聊天，免費(fèi)搜索，不僅不要錢(qián)，甚至倒貼錢(qián)歡迎你去用，還把服務(wù)質(zhì)量做得很好。

道理很簡(jiǎn)單，免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)的精神。從商業(yè)游戲規(guī)則來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)雖然千變?nèi)f化，但掙錢(qián)的模式其實(shí)就三種，但前提都是必須要有一個(gè)巨大的免費(fèi)用戶(hù)群：

第一種掙錢(qián)方式，是利用互聯(lián)網(wǎng)賣(mài)東西。如果你賣(mài)真實(shí)的東西，你可以管它叫電子商務(wù)。如果你賣(mài)虛擬的東西，比如賣(mài)基金，賣(mài)股票，賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，你可以管它叫互聯(lián)網(wǎng)金融。拋開(kāi)這些概念，第一種掙錢(qián)方式就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，做的還是傳統(tǒng)生意，它只是發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，就是網(wǎng)聚人的力量。

第二種，就是廣告。如果你的服務(wù)不能賺錢(qián)，但你有足夠多的眼球，有足夠多的用戶(hù)，這樣你可以向他們推薦一些其他的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上這就是廣告。

第三種，就是增值服務(wù)模式，網(wǎng)游最典型。你可以向免費(fèi)用戶(hù)中的某些用戶(hù)收取增值服務(wù)費(fèi)。舉個(gè)例子：在一個(gè)網(wǎng)游里面，可能有1萬(wàn)個(gè)屌絲用戶(hù)都是免費(fèi)玩兒，突然來(lái)了一個(gè)高富帥。他覺(jué)得自己與眾不同，他要當(dāng)帶頭大哥，于是他要花很多錢(qián)，買(mǎi)個(gè)馬騎，買(mǎi)個(gè)劍挎著，還要給屌絲們發(fā)工資。他感覺(jué)自己在這個(gè)空間里受人尊重，到哪兒都是大哥風(fēng)范，有一萬(wàn)個(gè)小弟跟著都不罕見(jiàn)。掙高富帥的錢(qián)，就是增值服務(wù)。如果不愿意花錢(qián)，你在游戲里繼續(xù)做一個(gè)很苦的礦工、農(nóng)民，當(dāng)然也可以繼續(xù)免費(fèi)玩兒。

這么多年來(lái)，再牛的互聯(lián)網(wǎng)公司都逃不開(kāi)這三種掙錢(qián)模式，但前提是你一定要想辦法獲取大的用戶(hù)群。為什么互聯(lián)網(wǎng)大公司都選擇在網(wǎng)上賣(mài)基金? 是因?yàn)橛脩?hù)群越大，你接觸每個(gè)用戶(hù)的成本越低。一個(gè)網(wǎng)站每天只有兩千個(gè)人訪(fǎng)問(wèn)，你想賣(mài)廣告，都沒(méi)有廣告主來(lái)買(mǎi)單。再說(shuō)增值服務(wù)，千萬(wàn)不要幻想說(shuō)，你有一萬(wàn)的用戶(hù)群，你就可以?huà)赀@一萬(wàn)人的錢(qián)。現(xiàn)在網(wǎng)游的收費(fèi)率都做不到5%。今天在互聯(lián)網(wǎng)上，任何一項(xiàng)增值服務(wù)都只有百分之幾的付費(fèi)率。這就是說(shuō)，只有你擁有一個(gè)巨大的用戶(hù)群作為基礎(chǔ)，才有可能在上面構(gòu)造一個(gè)收費(fèi)的金字塔塔尖。如果你連這個(gè)金字塔的基座都沒(méi)有，你只要其中的付費(fèi)用戶(hù)，不想為基座上的免費(fèi)用戶(hù)服務(wù)，對(duì)不起，連付費(fèi)用戶(hù)都會(huì)跑掉。

這是互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則，它就決定了我經(jīng)常講的一句話(huà)：若想先獲得商業(yè)利益，你先要考慮如何創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)上，真正能夠發(fā)展的企業(yè)，哪怕有的企業(yè)對(duì)同行不太好，哪怕有的企業(yè)有爭(zhēng)議，但是沒(méi)有企業(yè)敢得罪自己的用戶(hù)。你只有想辦法給用戶(hù)提供了高品質(zhì)的服務(wù)，甚至是免費(fèi)服務(wù)，把他們都變成你的用戶(hù)基礎(chǔ)，你才可能去構(gòu)建商業(yè)模式。

這就是我要講的第二個(gè)關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn)。

當(dāng)你決定進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，即使看不明白，也不要想著一上來(lái)就要賺錢(qián)，或者把傳統(tǒng)生意簡(jiǎn)單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，或者簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷(xiāo)平臺(tái)、推廣平臺(tái)。這都不是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)真正的理解。你要認(rèn)真考慮，怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)給用戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而使你能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶(hù)。

創(chuàng)新互聯(lián)認(rèn)為，好的用戶(hù)體驗(yàn)，一定得具備下面三點(diǎn)：

第一，首先要超出用戶(hù)預(yù)期，能夠給用戶(hù)帶來(lái)驚喜。

第二，好的用戶(hù)體驗(yàn)要能夠讓用戶(hù)有所感知。

第三，好的用戶(hù)體驗(yàn)，是從細(xì)節(jié)開(kāi)始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

文章題目：如何通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)做用戶(hù)體驗(yàn)
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