用戶體驗(yàn)到底是什么

用戶體驗(yàn)說白了就是用戶在使用產(chǎn)品過程中一種純主觀的感受。用戶在使用一個(gè)網(wǎng)站時(shí)的印象和感受，使用過程中是否享受，是否還想再次登陸，都和用戶體驗(yàn)息息相關(guān)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會(huì)口口相傳，如果你的產(chǎn)品做得不好，不久后用戶就會(huì)流失慘重。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)是一個(gè)關(guān)鍵要素，用戶購(gòu)買你的產(chǎn)品，并非一錘子買賣。當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。所以為了更好地接觸用戶，我們一起來理順用戶體驗(yàn)。一般來說，最常見的用戶體驗(yàn)的要素有感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、信任體驗(yàn)。

1、感觀體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性，一般在色彩、聲音、圖像等呈現(xiàn)。

2、交互體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)易用性，一般在點(diǎn)擊、輸入、輸出等呈現(xiàn)。

3、情感體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)認(rèn)可性，一般在心理、情感、口碑等呈現(xiàn)。

4、瀏覽體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，一般在原創(chuàng)、底色、字體等呈現(xiàn)。

5、信任體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶信任上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)可靠性，一般在服務(wù)、安全及隱私、法律聲明等呈現(xiàn)。

二、建立用戶評(píng)價(jià)模型

在眾多的用戶體驗(yàn)相關(guān)描述中，認(rèn)知度較高的有兩種，一種用戶體驗(yàn)是用戶在使用網(wǎng)站的過程中所感受到的、所獲得的全部?jī)?nèi)容的總和，另一種用戶體驗(yàn)是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是一種與交互相關(guān)的集合。每個(gè)用戶的性格、習(xí)慣不一樣，對(duì)網(wǎng)站的功能要求也不一樣，體驗(yàn)也就不一樣，要怎么才能使用戶獲得較好的用戶體驗(yàn)，黃彥鳴覺得就只能優(yōu)先考慮最主要目標(biāo)受眾的需求。當(dāng)你的網(wǎng)站能不斷為目標(biāo)受眾提供有價(jià)值的業(yè)務(wù)時(shí)，就能讓用戶感到滿意和愉快。如何評(píng)測(cè)你網(wǎng)站給用戶帶來的體驗(yàn)?zāi)?這就需要通過一定的方法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化。

用戶體驗(yàn)的要素主要由四個(gè)方面組成：品牌、可用性、功能和內(nèi)容四個(gè)因素組成。要量化這些元素，我們只需要把分析分成四個(gè)部分，每個(gè)用戶體驗(yàn)元素為一個(gè)部分。對(duì)每一個(gè)元素，我們創(chuàng)建一系列的描述或參數(shù)，用戶針對(duì)性地測(cè)量網(wǎng)站。假設(shè)我們?yōu)槊恳粋€(gè)描述創(chuàng)建一個(gè)從1到20的尺度范圍，并在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分。為了講述方便，這里用5個(gè)參數(shù)，并設(shè)20個(gè)為一檔，大分值為100，這樣確保整個(gè)元素的可能分值的大值總和等于100，這樣的結(jié)果是帶給每個(gè)元素真實(shí)的百分比。

下面以一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為例，對(duì)四個(gè)參數(shù)進(jìn)行描述：

(1)品牌。談到品牌，我們往往會(huì)想到某個(gè)行業(yè)比較知名的企業(yè)，如談到搜索引擎就會(huì)想到百度、谷歌等。品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目，它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意，用于測(cè)量品牌的描述包括：網(wǎng)站提供給訪客有吸引力的和難忘的體驗(yàn)、網(wǎng)站的視覺效果能迎合品牌特、網(wǎng)站對(duì)品牌傳達(dá)出感知預(yù)示、網(wǎng)站利用了媒體的能力來增強(qiáng)和擴(kuò)展品牌、是否利用了音頻、圖片等元素對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行增值強(qiáng)化。經(jīng)過對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的品牌綜合評(píng)測(cè)后，其總體得分是78分，這里提供的是假設(shè)分?jǐn)?shù)，可以在實(shí)際評(píng)測(cè)中靈活運(yùn)用。

(2)功能。對(duì)一個(gè)網(wǎng)站來說，功能上的體驗(yàn)主要是網(wǎng)站的各種功能是否真正的便捷、好用，也就是不要讓用戶花時(shí)間去考慮某個(gè)功能該如何實(shí)現(xiàn)，而是盡可能實(shí)現(xiàn)傻瓜式引導(dǎo)。網(wǎng)站功能包括：用戶及時(shí)獲得對(duì)他們查詢和提交信息的響應(yīng)、任務(wù)進(jìn)度的清晰及時(shí)告知、權(quán)威的安全認(rèn)證和隱私標(biāo)準(zhǔn)、讓用戶參與進(jìn)來、網(wǎng)站包含管理員工具來加強(qiáng)管理員的效率。經(jīng)過對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的品牌綜合評(píng)測(cè)后，其總體得分是74分。

(3)可用性?？捎眯詭淼氖蔷W(wǎng)站所有元素和特性的總體易用性?？捎眯灾碌亩?jí)主題包括導(dǎo)航和易用性(友好度)，可用性的描述包括：網(wǎng)站防止錯(cuò)誤發(fā)生，并幫用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)、網(wǎng)頁整體側(cè)重針對(duì)主要受眾優(yōu)化、方便的用戶指南幫助訪問者達(dá)成一般目標(biāo)和任務(wù)、清晰的網(wǎng)站頁面布局、網(wǎng)站為殘疾用戶提供內(nèi)容，經(jīng)過對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的可用性評(píng)測(cè)后，其總體得分是68分。

4)內(nèi)容。內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實(shí)際內(nèi)容(文字，音頻、視頻、圖像、投票)及其信息架構(gòu)，內(nèi)容的描述包括：內(nèi)鏈密度足夠清晰，且容易導(dǎo)航、內(nèi)容組織方便用戶達(dá)到目標(biāo)、內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確、內(nèi)容滿足用戶需求、多語言的綜合性內(nèi)容、經(jīng)過對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的內(nèi)容評(píng)測(cè)后，其總體得分是75分。

完成上述統(tǒng)計(jì)后，使用可視化數(shù)據(jù)軟件做一個(gè)數(shù)據(jù)可視化展示圖，這里黃彥鳴經(jīng)常使用的是Excel，從餅圖中可以看到，該網(wǎng)站在網(wǎng)站可用性方面不足，僅為68分，需要在可用性上針對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行完善。

同樣，你也可以很容易地創(chuàng)建一套參數(shù)專門處理可用性元素，分析出需要改進(jìn)完善的細(xì)節(jié)。有時(shí)候?yàn)榱搜芯扛?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，也可以用這個(gè)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)比，總結(jié)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。

名稱欄目：再說用戶體驗(yàn)到底是什么，該怎么做？
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