客戶體驗,業(yè)務(wù)模型和技術(shù)方面的創(chuàng)新將在未來幾年內(nèi)改變數(shù)字商務(wù)
自1990年代第一批產(chǎn)品在線銷售以來,情況發(fā)生了很大變化。電子商務(wù)的早期實例集中在交易上,很少強調(diào)改善履行,客戶服務(wù)或忠誠度。
然后,組織開始根據(jù)客戶的需求改進(jìn)商務(wù)運作,提供庫存可見性,產(chǎn)品評論和包裹跟蹤等功能。
現(xiàn)在,組織將重點放在更具戰(zhàn)略意義的計劃上,這些計劃將在未來為他們提供競爭優(yōu)勢,例如在客戶的整個旅程中提供統(tǒng)一的體驗,并與客戶建立可信賴的關(guān)系。
下一階段的數(shù)字商務(wù)趨勢
Gartner高級分析師桑迪·沈(Sandy Shen)表示,數(shù)字商務(wù)正變得越來越智能和個性化。
客戶分析是一項關(guān)鍵的支持技術(shù),可帶來卓越的客戶體驗,支持個性化和統(tǒng)一的體驗。它涉及使用多種工具來獲取客戶數(shù)據(jù)的各種視角,以便組織從同一數(shù)據(jù)集中獲得更多價值。
到2023年,使用AI進(jìn)行數(shù)字商務(wù)的大多數(shù)組織將使客戶滿意度,收入或成本降低至少25%
由于越來越關(guān)注客戶數(shù)據(jù)和分析,因此信任和隱私變得越來越重要,并且越來越多的司法管轄區(qū)正在頒布隱私法。組織需要在獲取足夠多的客戶數(shù)據(jù)和足夠的數(shù)據(jù)之間保持平衡,以提供良好的客戶體驗而又不會越過隱私界限。客戶信任是任何能力下成功開展業(yè)務(wù)的前提。
Gartner認(rèn)為,人工智能(AI)是一種將對商業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的技術(shù)。到2023年,使用AI進(jìn)行電子商務(wù)的大多數(shù)組織將使客戶滿意度,收入或成本降低至少25%。
這10個熱門趨勢將影響數(shù)字商務(wù)的未來
- 視覺貿(mào)易。視覺商務(wù)使用戶能夠以視覺,沉浸式的方式與品牌產(chǎn)品互動。視覺商務(wù)技術(shù)涵蓋了360度視頻,2D和3D配置,視覺搜索,增強現(xiàn)實(AR)和虛擬現(xiàn)實(VR)。
- 個性化。個性化是創(chuàng)建相關(guān)的個性化交互以優(yōu)化用戶體驗的過程。在整個客戶旅程中,有很多機會可以個性化,例如著陸/產(chǎn)品頁面,搜索,產(chǎn)品推薦,標(biāo)語和報價。個性化可以實現(xiàn)購買,參與度,忠誠度和客戶滿意度等目標(biāo)。
- 信任和隱私。建立可信賴的客戶關(guān)系始于保護(hù)客戶隱私??蛻粝M麑ζ鋽?shù)據(jù)保持透明和控制。近160個國家和地區(qū)已經(jīng)或正在制定隱私法規(guī),并且組織面臨越來越大的壓力要遵守。考慮如何在遵守法規(guī)的基礎(chǔ)上建立可信賴的客戶關(guān)系。
- 一體化商務(wù)。 在整個購買和擁有階段,客戶使用越來越多的渠道。電子商務(wù)的一體化不僅可以提供跨渠道的一致性,而且可以在整個客戶旅程中提供連續(xù)的體驗。理想情況下,它還可以根據(jù)客戶情況進(jìn)行個性化設(shè)置。
- 訂閱服務(wù)。從襪子到電子游戲的所有產(chǎn)品現(xiàn)在都可以定期銷售并自動續(xù)訂。組織可以從可訂閱和可重復(fù)的收入中受益??蛻粝矚g便捷,節(jié)省成本和個性化的策展。到2023年,將有75%的直接向消費者銷售產(chǎn)品的組織將提供訂閱服務(wù),但只有20%的組織會成功提高客戶保留率。
- 基于物聯(lián)的交易。數(shù)十億臺已連接的設(shè)備將具有充當(dāng)客戶的能力。聯(lián)網(wǎng)的機器(例如家用電器和工業(yè)設(shè)備)可以代表人類客戶進(jìn)行購買。物聯(lián)網(wǎng)的主要好處是減少客戶的工作量和減少購買過程中的摩擦。這種趨勢尚處于初期階段,因為許多組織仍專注于通過網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序等傳統(tǒng)渠道來擴展商務(wù)。
- 企業(yè)市場。這是一種業(yè)務(wù)模型,組織從僅出售其擁有或來源的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向出售由他人擁有,管理和提供服務(wù)的第三方產(chǎn)品。機場,購物中心,房地產(chǎn)開發(fā)商和制造商等早期采用者往往擁有大量的客戶和合作伙伴。
- 客戶分析。客戶分析包括一系列分析工具,可從客戶數(shù)據(jù)中提取見解,以改善客戶體驗并實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。鑒于數(shù)字商務(wù)平臺處理的大量數(shù)據(jù)以及轉(zhuǎn)換購物者機會的短暫窗口,客戶分析在數(shù)字商務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。 到2021年,所有數(shù)據(jù)和分析項目中的40%以上將與客戶體驗相關(guān)。
- 基于應(yīng)用程序編程接口(API)的商務(wù)。企業(yè)正在構(gòu)建模塊化平臺,而不是依靠單個整體商務(wù)解決方案來提高其靈活性和敏捷性,以支持新的客戶體驗,業(yè)務(wù)模型和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴?;贏PI的商務(wù)使組織能夠?qū)⑶岸伺c后端分離,并快速集成新功能或系統(tǒng)。
- 人工智能。人工智能應(yīng)用高級分析和基于邏輯的技術(shù)(包括機器學(xué)習(xí))來解釋事件,支持和自動化決策以及采取行動。數(shù)字商務(wù)中AI的示例包括產(chǎn)品推薦,內(nèi)容個性化,欺詐檢測,價格優(yōu)化和虛擬助手,以及圖像搜索和分類以及客戶細(xì)分。
新聞標(biāo)題:下一階段的電子商務(wù)發(fā)展趨勢
網(wǎng)頁URL:http://m.rwnh.cn/news/99341.html
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