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用戶體驗的關(guān)鍵點:設(shè)計具有同理心

2022-11-25    分類: 用戶體驗

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2009 年,雅芳決定對整個訂單管理系統(tǒng)進行徹底改革。它花了四年時間和1. 25 億美元,從頭開始設(shè)計和構(gòu)建一個新系統(tǒng)。該系統(tǒng)承諾讓所有產(chǎn)品對客戶和銷售人員都更高效、更容易使用,從而節(jié)約成本,提高客戶滿意度。

但當雅芳在 2013 年最終推出試點項目時,用戶告訴該公司的情況則不同。

事實證明,雅芳花了數(shù)百萬美元創(chuàng)建了一個令人費解、令人困惑的系統(tǒng),沒有人愿意使用這個系統(tǒng)。結(jié)果,雅芳很快就放棄了整個產(chǎn)品。

所以是什么出了問題?

答案相當簡單:雅芳太專注于產(chǎn)品的功能集和“新”的概念,以至于忘記了誰會使用它。雅芳犯的錯誤很簡單,但很多公司都犯過這樣的錯誤:它沒有在軟件設(shè)計過程中融入同理心。

換位思考的重要性

Steve Jobs-ian的理想設(shè)計師概念是在用戶體驗世界中赫赫有名的設(shè)計師,他是一個獨行俠,在顧客自己還不知道他們想要什么之前,就知道他們想要什么。但事實是,很少有設(shè)計師能夠真正做到這一點(事實上,就連史蒂夫?喬布斯(Steve Jobs)也時不時地聽取客戶的意見)。

創(chuàng)建一個能夠滿足不同年齡和背景的人的用戶體驗,需要對人們?nèi)粘J褂眉夹g(shù)的方式和原因有深刻的理解。

同理心是創(chuàng)建一個真正讓用戶滿意的用戶體驗的關(guān)鍵,一個真正具有同理心的用戶體驗甚至在產(chǎn)品設(shè)計之前,就已經(jīng)開始了。

移情始于“為什么”

在弄清楚他們的產(chǎn)品需要什么特性之前,在決定一個配色方案或一個目標平臺之前,對公司來說了解他們?yōu)槭裁匆獓L試創(chuàng)建一個新產(chǎn)品是很重要的。

這似乎是一個顯而易見的問題,但企業(yè)往往不加思索地投入到新產(chǎn)品中,僅僅是因為它們在追隨潮流,或者對創(chuàng)造新的、酷的東西感興趣。問自己為什么想要創(chuàng)建一些東西是成功的UX設(shè)計的第一步,也是關(guān)注用戶而不是設(shè)計師的第一步。

Tinder就是一個很好的例子,這家公司在介入之前會問自己“為什么”。它不僅僅是“另一個約會應(yīng)用”——它發(fā)現(xiàn)了當前約會應(yīng)用的問題所在,并著手解決這些問題。

Tinder的創(chuàng)始人知道,人們不希望查看網(wǎng)格或隨機面孔列表,他們想要相關(guān)性和成就感。他們想要挑剔、挑剔,感覺自己真的在進步。

Tinder關(guān)注的是功能上的簡單——一次一個臉,只有兩個動作:向右滑動或向左滑動。

Tinder利用用戶在約會過程中的感受(以及基本的人類行為)創(chuàng)建了一款應(yīng)用程序,盡管數(shù)十家競爭對手已經(jīng)將其推向市場,Tinder知道為什么需要它。

在進入設(shè)計階段之前,UX專業(yè)人員必須自問:

為什么這個區(qū)域需要一個新的軟件?

為什么用戶會尋找不同的東西?

為什么這種方法是更好的解決方案?

擁有這些答案不僅可以幫助設(shè)計師們鞏固他們想要創(chuàng)造的產(chǎn)品——它們也是用同理心設(shè)計的第一步。

去除刻板印象,展望未來

雖然知道產(chǎn)品的“為什么”會提供指導(dǎo),但并不一定保證用戶體驗的成功。開發(fā)一種移情的設(shè)計方法,意味著設(shè)計師必須真正地站在消費者的立場上,他們需要了解他們的內(nèi)在和外在——作為真實的、活著的人,而不僅僅是“商人”或“少女”的刻板印象。

確保定義:

用戶是誰——年齡、性別、職業(yè)、喜惡。

他們使用產(chǎn)品的理由是什么以及他們從競爭對手中得不到什么。

該應(yīng)用將如何解決這個問題,以節(jié)省用戶的時間和提供他們的樂趣。

他們經(jīng)常使用的其他軟件或產(chǎn)品。

不要僅僅通過焦點小組找到這些定義——通過社交媒體和現(xiàn)實世界自然地與用戶互動,閱讀他們所說的話,找出他們正在使用的軟件片段,通過他們與世界分享的頻率來發(fā)現(xiàn)他們最喜歡的東西。

如果用戶體驗專業(yè)人士感覺自己很勇敢,他們甚至可以聯(lián)系他們,并就他們試圖解決的問題展開對話。一旦他們深入了解了自己的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù),他們就能通過調(diào)查和焦點群體中,經(jīng)??吹降哪@鈨煽傻年愂?,比如:“我只是想讓它更好地工作”,來發(fā)現(xiàn)它的真正含義。

同理心指的是全面了解情況,而不僅僅是從調(diào)查中收集答案。這可以讓用戶體驗設(shè)計師更接近客戶真正想要的,并將他們的設(shè)計引向正確的方向,他們的故事不必像雅芳那樣結(jié)束,一點同理心可以大有幫助。

當前標題:用戶體驗的關(guān)鍵點:設(shè)計具有同理心
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