什么是用戶體驗？用戶體驗涉及那些方面？

用戶體驗（User Experience，簡稱：UE/UX）是一種在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的純主觀的心理感受。從系統(tǒng)上講，它是一個全方位的概念，在 產(chǎn)品不同的階段，不同的渠道，每一個可能和產(chǎn)品、服務(wù)，以及企業(yè)本身接觸的地方都能產(chǎn)生用戶體驗。有許多因素可以影響用戶實際使用的體驗。嘗試產(chǎn)品（服 務(wù)）的用戶個體差異也決定了每個用戶的真實感受/體驗是無法通過非常有效途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性 是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的測試/實驗來認(rèn)識到。

網(wǎng)站用戶體驗的設(shè)計體現(xiàn)在:客戶與我們的網(wǎng)站所發(fā)生的一切互動。所有互動的對象包括觀看了我們公司最新產(chǎn)品宣傳對話、點擊瀏覽了官網(wǎng)、查看幫助中心、廣告、 郵箱、以及通過即時通訊的交談……甚至只是某個產(chǎn)品頁面上的一個小標(biāo)簽。細(xì)細(xì)的研究、比較我們發(fā)現(xiàn)所有的這些都會隨著時間的積累而聯(lián)系起來，形成用戶對網(wǎng) 站整體的感知&體驗。這些體驗的設(shè)計不是隨隨便便產(chǎn)生；而是不斷從用戶瀏覽行為所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)中挖掘提煉出來；從不斷的用戶產(chǎn)品測試/反饋中找 到作法。

為什么要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站用戶體驗設(shè)計？

用戶體驗就是生活。生活中處處涉及到你的體驗，鬧鐘、衛(wèi)生間、公交、打卡 機(jī)、紅綠燈、手機(jī)、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)……每天，我們都在和產(chǎn)品打交道，每天都在使用和體驗產(chǎn)品。有些產(chǎn)品在使用過程中會出現(xiàn)糟糕的狀況。比如：一款看起來 很有Feel的鬧鐘它的喚醒功能設(shè)計了太多選項實在是太復(fù)雜了，作為用戶不知道如何去配置一個簡單的喚醒功能…從最初大量的收集數(shù)據(jù)、研究分析設(shè)計出產(chǎn)品 原型，在產(chǎn)品上線后持續(xù)不斷調(diào)整優(yōu)化，是做產(chǎn)品的不歸路…

各個行業(yè)網(wǎng)站用戶體驗設(shè)計元素的挖掘網(wǎng)站就是挖掘商機(jī)。簡單的說，和ROI關(guān)系密 切，電商網(wǎng)站良好的用戶體驗設(shè)計直接的表現(xiàn)就是網(wǎng)站用戶交互變頻繁、用戶粘性提高；間接的銷售量提高。依賴搜索引擎營銷的網(wǎng)站，優(yōu)化好網(wǎng)站用戶體驗將有助 于搜索引擎排名并帶來更多的訪問流量。再比如：色情網(wǎng)站的目的是盈利，重點是它抓住了人這一用戶群體的心理，甚至生理上的需求。

如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，一款產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關(guān)鍵性因素，用戶買了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使 用你的產(chǎn)品的時候，用戶體驗產(chǎn)品的旅程才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。在技術(shù)條件相差不大的時候，我們可 以通過不斷的嘗試，不斷完善產(chǎn)品的體驗設(shè)計，提高用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這會是樹立品牌、建立口碑的一種有效方法。

以用戶 為中心的設(shè)計理念不斷加強(qiáng)，產(chǎn)生了一些對于設(shè)計和增強(qiáng)用戶體驗的重要性的質(zhì)疑和討論。簡單的說：“它是重要的，因為它直接和用戶需求打交道”。以用戶為中 心，以可用性為中心將使得我們的網(wǎng)站與眾不同。細(xì)細(xì)想來只有兩件事情決定了我們?nèi)绾巫鲇脩趔w驗設(shè)計：我們的想法和用戶希望體驗到的。

了解網(wǎng)站用戶體驗設(shè)計 – 用戶體驗的五大組成要素

這五大要素稱為“網(wǎng)頁用戶體驗設(shè)計五要素”，了解它的整體并學(xué)會對其中的細(xì)節(jié)進(jìn)行分解調(diào)整，慢慢就會成長起來。

網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化指南 – 我們一起思考幾個用戶體驗相關(guān)的問題

網(wǎng)站已經(jīng)出具規(guī)模難以改動整個框架，為了更好體驗我們應(yīng)該“去其糟粕，取其精華”；為了在某一方面更加出色而去其糟粕；為了在某方面更優(yōu)秀而放棄其他不太重要的方面。

一、明確的目標(biāo)：全面了解用戶重點需求充分挖掘用戶需求的內(nèi)容

開 始確定優(yōu)化目標(biāo)之前，先問問自己：“我怎樣才能提供用戶所需，同時達(dá)成我的目標(biāo)？” 要回答這一問題，首先要了解用戶的目標(biāo)、自己的目標(biāo)分別是什么。全面的收集分析用戶的顯性需求，同時通過全方面的數(shù)據(jù)分析去挖掘隱性需求并結(jié)合自身目標(biāo)嘗 試將之聯(lián)系起來思考，大致確定一個網(wǎng)頁呈現(xiàn)類型（博客文章、圖冊展示、電商購物等等）。我們需要考慮自己網(wǎng)站的核心產(chǎn)品和優(yōu)勢是什么，并且關(guān)注相關(guān)的領(lǐng)域 優(yōu)秀的產(chǎn)品案例。可能我們會覺得自己的網(wǎng)站在很多方面都很不錯，但最好的建議是：將重點放在一兩個核心優(yōu)勢上，重點關(guān)注最擅長的領(lǐng)域提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。這樣 為產(chǎn)品或者服務(wù)創(chuàng)作起來不會很累。

在一切開始前，先問問自己下面一些問題：

• 用戶如何找到我的網(wǎng)站？
• 他們的來路特征是什么？
• 他們要找的具體是什么？
• 我能提供他們需要的內(nèi)容嗎？
• 他們是不是忘記了某些方面？
• 基于以上我想從用戶那里獲得什么？
• 我如何從用戶的行為中得到理想的回應(yīng)？

如果我們運營著一個IT技術(shù)類資訊網(wǎng)站，在考慮完上述所有問題之后，可以得出的簡單結(jié)論如下：

• 大多數(shù)用戶來自搜索引擎
• 通過關(guān)鍵詞會直接進(jìn)入到文章頁面
• 用戶要找的是關(guān)鍵詞相關(guān)的具體內(nèi)容
• 我們在著陸頁為他們顯示整頁的詳細(xì)文章
• 雖然我們的網(wǎng)站提供相關(guān)的內(nèi)容但用戶似乎并不滿意他們應(yīng)該需要更多信息的幫助
• 我們的目標(biāo)是讓用戶參與互動，停留更長時間，閱讀更多內(nèi)容，認(rèn)可網(wǎng)站的專注
• 真正的困難在于如何達(dá)到此目標(biāo)。我們可以向用戶證明網(wǎng)站上還有其他相關(guān)并且有價值的內(nèi)容，并鼓勵他們繼續(xù)閱讀。這可以通過在每篇文章底部或者右側(cè)邊欄放一些相關(guān)的或討論熱烈的文章列表來實現(xiàn)

二、清晰的結(jié)構(gòu)：根據(jù)自身業(yè)務(wù)主體設(shè)計一目了然的網(wǎng)頁信息結(jié)構(gòu)

無論用戶到達(dá)什么頁面，我們的網(wǎng)站應(yīng)該在短短幾秒之內(nèi)，通過第一個屏幕（即首屏）醒目的位置上吸引他們的注意力，并向他們展示我們主要提供的內(nèi)容。一般使用 簡單的層級就可以建立清晰的網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)，根據(jù)自身業(yè)務(wù)主體做好分類區(qū)分能夠很好的為用戶提供指引并突出我們希望他們看到的內(nèi)容。

需要注意的是 網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)。最好是采用一致的方式組織和顯示網(wǎng)站中的信息，這樣用戶可以從不熟悉的網(wǎng)頁中找到熟悉的網(wǎng)頁。如果網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與用戶的預(yù)期不一致或者不符合 邏輯，他們可能會無所適從，不知道接下來要去哪里。這會給用戶從整體上認(rèn)知網(wǎng)站帶來困擾，并最終導(dǎo)致他們離開網(wǎng)站。

合理使用下面這些簡單的網(wǎng)頁設(shè)計技巧可以讓網(wǎng)頁井井有條：

• 網(wǎng)格：使用簡單的網(wǎng)格安排網(wǎng)頁上的元素可以帶來組織有序的感覺
• 大?。捍笮∈且龑?dǎo)用戶的最簡單的設(shè)計手段之一，要敢于使用大尺寸的醒目元素將用戶的注意力吸引到頁面中最重要的信息上來
• 對比：并排顯示網(wǎng)頁上的元素時不妨試試不同的顏色、飽和度或透明度
• 對齊：相關(guān)的元素沿同一軸線排列，整體獲得協(xié)調(diào)感
• 首屏：以600像素作為首屏高度來設(shè)計獲得大兼容性
• 留白：在具體元素周圍留出空白區(qū)域，更加吸引眼球從而使用戶特別關(guān)注這些元素
• 字體：不要用兩種以上的字體和三種以上的顏色，保證一致性

簡單示例：

實 事新聞資訊類型的網(wǎng)站往往投入很大精力通過層級來建立信息結(jié)構(gòu)。突發(fā)新聞或最重要的新聞在屏幕上占據(jù)主導(dǎo)地位。這樣可以確保用戶會首先看到它們。重要的頭 條新聞標(biāo)題相對于網(wǎng)站其他內(nèi)容會進(jìn)行加大加粗，這樣瀏覽網(wǎng)站的用戶就可以方便快捷的找出它們。照片和標(biāo)題的大小及對比差異有助于引導(dǎo)用戶瀏覽網(wǎng)頁。

三、簡捷的操作：以用戶為中心設(shè)計清晰明了的網(wǎng)站交互操作流程

確保用戶在我們的網(wǎng)站上總是知道下一步該執(zhí)行什么操作。當(dāng)用戶來到我們的網(wǎng)頁時，他們首先應(yīng)關(guān)注哪里、其次應(yīng)關(guān)注哪里，這些都應(yīng)該分的非常清晰。并且，無論是要點擊“購買”進(jìn)行購買還是閱讀更多相關(guān)文章，他們下一步要執(zhí)行的操作也應(yīng)簡便明了。

在制作有意義的宣傳用語時考慮以下幾點：

• 簡單：不要使用過多不同的操作打亂網(wǎng)頁。要認(rèn)真思考希望引導(dǎo)用戶執(zhí)行什么操作，并在設(shè)計中優(yōu)先考慮這些操作
• 突出：使用大小、顏色和對比或留白來突出宣傳廣告語
• 導(dǎo)航：有了它，無論用戶在哪個頁面中，用戶再也不會發(fā)生卡在這個頁面離不開的狀況。
• 排版：最常見的網(wǎng)頁布局錯誤之一是定義了不正確行高以及標(biāo)題margin值
• 激勵：激勵用戶執(zhí)行操作。在折扣、禮品、抽獎或訪問更多內(nèi)容中，包含合理激勵
• 接近：務(wù)必將宣傳廣告語放在頁面的合理位置。例如，如果頁面的主要內(nèi)容是一篇文章，您最好將宣傳廣告語放在文章下面不要刻意干擾用戶閱讀
• 一致性：在整個網(wǎng)站顯示宣傳廣告語，并保持其外觀一致

拓展提示：

分析大多數(shù)用戶可能使用的訪問設(shè)備，了解當(dāng)前用戶設(shè)備的特性（對應(yīng)瀏覽器提供的交互API）并讓網(wǎng)站設(shè)計師考慮靈活運用它們?nèi)谌刖W(wǎng)站的風(fēng)格中去創(chuàng)建出優(yōu)秀的相應(yīng)設(shè)備的網(wǎng)頁版本。網(wǎng)站簡捷易用的交互體驗絕對是轉(zhuǎn)化用戶極好的助力。

四、思考用戶情景：考慮用戶所處的情景提供與之相符的用戶體驗

無論何時何地，只要用戶需要，您的網(wǎng)站都應(yīng)該為其提供良好的體驗。您需要考慮用戶在不同情況下使用網(wǎng)站的方式有何不同，這要素很重要。一定要考慮用戶的時間限制以及他們使用的是移動設(shè)備還是計算機(jī)。

思考用戶訪問我們網(wǎng)站時可能的情況：

• 情形：用戶是在什么情形下到您的網(wǎng)站上查找信息？
• 限制功能：您的網(wǎng)站的移動版本應(yīng)僅包括網(wǎng)站的核心功能，這樣能夠幫助用戶準(zhǔn)確找到所需的信息。省去其它用于桌面版本的高級功能，因為用戶在訪問桌面版本時可用的停留時間會略多與移動設(shè)備
• 速度：考慮用戶的時間并不充裕，所以您的網(wǎng)站一定要盡可能快速加載。Google的Page Speed工具提供一些提高網(wǎng)站打開速度的方法，當(dāng)然如果你想獲得網(wǎng)頁更為全面的性能分析我會推薦你嘗試使用WebPagetest做檢測
• 容錯：用戶常常會犯錯，尤其是在使用移動設(shè)備時。要提供他們無需使用“后退”按鈕也能輕松撤銷的體驗，輕松返回原來的位置或狀態(tài)

舉例：

假設(shè)我們做一個餐館點評網(wǎng)站。移動用戶和桌面用戶的行為會有哪些不一樣呢？首先，我們提供良好的響應(yīng)式網(wǎng)頁版本，考慮到移動用戶很可能出門在外，甚至可能是 在一邊逛街，一邊瀏覽網(wǎng)站。他們不會像使用桌面版本網(wǎng)站那樣有時間仔仔細(xì)細(xì)的瀏覽餐館的詳細(xì)介紹。他們期望網(wǎng)站通過手機(jī)的GPS定位他們所在的位置，并以 此來搜索顯示附近受歡迎的餐館。由于用戶沒有時間閱讀較長的點評，我們的網(wǎng)站甚至可以通過顯示最熱門的簡短點評來為移動用戶優(yōu)化點評體驗。恰到好處的設(shè)計 出最合適的用戶場景體驗，這種體驗是不知不覺給予用戶同時能讓用戶在觸點的那個瞬間怦然心動，那如何讓用戶心動呢？

五、多渠道的來路：多渠道與用戶建立聯(lián)系推出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容吸引用戶

在前面的討論中，我們介紹：了解用戶需求，并向他們提供所需的內(nèi)容。您現(xiàn)在也許在想，該如何讓用戶一次又一次回頭光顧呢？畢竟，回頭客是線上和線下商家的生命線。為了使用戶再次光顧，單單回答他們的問題是不夠的，您需要一些吸引他們返回您網(wǎng)站的小道道。

這里介紹幾個方法也許可以幫助您將一次性的訪問者轉(zhuǎn)化為回頭客：

• 新增內(nèi)容：首先是最重要的一點，您需要持續(xù)推出新穎優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。然后，您需要確保在熱門著陸頁上展示這些新內(nèi)容
• 相關(guān)內(nèi)容：向用戶顯示網(wǎng)站其他位置上的類似內(nèi)容。劃出一塊區(qū)域，提供網(wǎng)站上同一主題的熱門內(nèi)容的鏈接，以方便用戶瀏覽。這將可以吸引用戶瀏覽更多內(nèi)容
• 社交：讓用戶可以通過他們喜愛的社交網(wǎng)絡(luò)方便地與您交流互動。所有主要社交網(wǎng)絡(luò)都提供了窗口小部件，您可以將它們放在網(wǎng)站上，方便用戶關(guān)注您。一旦吸引到了這樣的用戶，就一定要確保展示最受歡迎的內(nèi)容，推動他們不斷回訪
• 電子郵件：確保用戶可以訂閱您的電子郵件列表，以獲取更新和/或簡報
• 用戶參與：使用戶可以通過論壇、評分或推薦機(jī)制方便地與您的內(nèi)容互動

示例：

如 果我們的網(wǎng)站是提供VPS租賃優(yōu)惠信息網(wǎng)站，也就是說用戶可以在您的網(wǎng)站中搜索最新的VPS租賃優(yōu)惠信息，那么您首先可以提示用戶注冊，并引導(dǎo)用戶選擇平 時關(guān)注的各大VPS服務(wù)商，以便在有符合他們興趣的新優(yōu)惠信息時可以通過電子郵件通知他們。我們還可以顯示推薦該優(yōu)惠信息的用戶數(shù)量，這樣用戶一對比就能 看到哪些服務(wù)商推出的優(yōu)惠活動較為熱門。

總結(jié)貫穿網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化/設(shè)計的三大核心原則：

1.界面(UI)以及各種交互設(shè)計面向用戶，讓用戶簡單控制，輕松完成操作；

2.減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)，思考的時間；

3.保持網(wǎng)站的一致性，不要讓用戶產(chǎn)生茫然失措的感覺，最后無助的離去；

請記?。?/strong>用戶體驗設(shè)計的初心應(yīng)該在產(chǎn)品構(gòu)思成型的過程中就應(yīng)該思考好：產(chǎn)品始終是以用戶為中心。它的主體是用戶，對象是產(chǎn)品，這是最基礎(chǔ)的認(rèn)知。后續(xù)的用戶體驗優(yōu)化一切從細(xì)節(jié)開始，嘗試/測試貫穿于每一個細(xì)節(jié)。創(chuàng)造超出用戶預(yù)期的產(chǎn)品設(shè)計，給用戶帶去驚喜。

用戶體驗的目的是希望用戶最終愿意為這份體驗給予我們所期望的回饋，比如購買產(chǎn)品、品牌認(rèn)知、宣傳口碑等，可以說用戶體驗是唯一能夠觸發(fā)用戶情感的產(chǎn)品因 素。用戶體驗的概念從實體工業(yè)一直到如今網(wǎng)絡(luò)虛擬，用戶體驗已經(jīng)成為一種新的產(chǎn)品價值，技術(shù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品核心競爭力時，產(chǎn)品的競爭實質(zhì)上就是用戶體驗的 競爭，用戶注重的不再是產(chǎn)品的性能優(yōu)異，而是喜歡產(chǎn)品所帶來的價值觀和愉悅感。