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國外搜索引擎是如何判斷網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的好壞?

2023-01-06    分類: 用戶體驗(yàn)

知乎上,網(wǎng)友提出了一個(gè)問題“什么是網(wǎng)站設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)?如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞?”。該網(wǎng)友表示,提出這個(gè)問題的目的是希望能找出一種可以把用戶體驗(yàn)可以量化的方法。例如好的用戶體驗(yàn)可能是點(diǎn)擊少,視覺位置漂亮醒目,功能的數(shù)量和使用次數(shù)的數(shù)量是否平衡……

1)用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程

2004年Google上市前夕,互聯(lián)網(wǎng)女皇MaryMeeker訪問中國路過百度,她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對(duì)比評(píng)測(cè),評(píng)測(cè)結(jié)果是Yahoo好。但奇怪的是,評(píng)測(cè)完之后,大家平時(shí)還是都用Google。后來,百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來了她們?cè)u(píng)測(cè)的樣本,我一看就明白了,原來是這樣呀:

她們選了十幾個(gè)關(guān)鍵詞,在Google/Yahoo等六七個(gè)搜索引擎中搜索,打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對(duì)比,每人拿一把硬幣,認(rèn)為哪個(gè)搜索結(jié)果頁更好就投一個(gè)硬幣。最后Yahoo獲勝。

為什么Yahoo會(huì)勝出?因?yàn)楫?dāng)時(shí)Yahoo使用的后臺(tái)搜索引擎也是Google,但自己對(duì)一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化,這樣,Yahoo的搜索結(jié)果不是跟Google一樣,就是優(yōu)于Google。

為什么那些金融精英評(píng)測(cè)完后的日常生活工作中又都用Google了呢?因?yàn)檫@個(gè)貌似公正的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)是有問題的,用戶體驗(yàn)不僅是搜索結(jié)果頁的簡(jiǎn)單對(duì)比。

比如,桌上的打印頁面都是所看即所得,但在電腦上,想要看到那些搜索結(jié)果頁,需要用戶付出一個(gè)操作過程:從輸入域名開始,下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁,移動(dòng)鼠標(biāo)定位到Y(jié)ahoo的搜索框中(Google是自動(dòng)定位到搜索框中),輸入關(guān)鍵詞,回車或點(diǎn)擊搜索按鈕,下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結(jié)果頁。上述操作過程,用戶需要付出的時(shí)間成本和操作成本是不同的,尤其那時(shí)平均帶寬還很小。

比如,桌上的打印頁面一眼可看到全貌,而真實(shí)用戶需要在一個(gè)電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結(jié)果頁,可能在越過大幅Banner廣告和寬松設(shè)計(jì)后只看到一兩條結(jié)果,而瀏覽Google搜索結(jié)果頁,就能多看幾條結(jié)果。當(dāng)搜索結(jié)果第一條沒有滿足用戶需求時(shí)(這種情況很常見),第一屏多幾條結(jié)果看就是一個(gè)明顯的用戶體驗(yàn)差異了。我記得那時(shí)相同結(jié)果數(shù)的搜索結(jié)果頁,Yahoo的頁面比Google長(zhǎng)得多,這又是增加用戶成本的。

比如,當(dāng)?shù)谝豁摰乃阉鹘Y(jié)果沒有滿足用戶需求時(shí)(這種情況也很常見),用戶可能/翻下一頁/點(diǎn)擊相關(guān)搜索詞/換一個(gè)關(guān)鍵詞搜索/換一個(gè)搜索引擎/。另一種常見情況是,用戶需要使用各類垂直搜索。那么,翻頁設(shè)計(jì)、搜索框大小(Google那時(shí)大一點(diǎn))、結(jié)果頁底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗(yàn)等等附加選項(xiàng),貌似跟桌上的打印結(jié)果頁無關(guān),卻會(huì)“常見”的影響用戶體驗(yàn)。

所以,Yahoo當(dāng)時(shí)的搜索結(jié)果頁相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于Google,但用戶體驗(yàn)其實(shí)是不如Google的。用戶體驗(yàn)不是一個(gè)靜態(tài)頁面,而是一個(gè)過程,要結(jié)合用戶的真實(shí)使用過程來評(píng)測(cè)。

2) 用戶體驗(yàn)因人而異

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場(chǎng)調(diào)查,關(guān)于“半年用戶數(shù)動(dòng)態(tài)變化”的結(jié)果。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不必糾結(jié),關(guān)鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。

通常被認(rèn)為的搜索引擎Google和百度,用戶獲得率反而是最低的(固然有基數(shù)大小的影響)。因?yàn)?,那時(shí)候正是百度上市后中國搜索引擎市場(chǎng)最熱鬧的時(shí)間,雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎,吸引了足夠多的用戶。

但是,用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數(shù)據(jù)中,雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高,結(jié)果是用戶基數(shù)沒增長(zhǎng)。

愿意花錢做市場(chǎng)推廣時(shí),吸引新用戶是最容易的事,你告訴他們你有哪些好,他們就來了。但來了不代表永遠(yuǎn)就是你的人了,他們?cè)缤頃?huì)知道和試用別的引擎,部分用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你哪兒不好而離開,部分用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒好而投奔。當(dāng)然,反之,部分用戶也會(huì)發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒不好又回來。

用戶獲得率的數(shù)字背后,每一個(gè)用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數(shù)字背后,每一個(gè)用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向,是不一致的,是在五個(gè)搜索引擎中交叉進(jìn)行的,這就是“用戶體驗(yàn)因人而異”。其實(shí),每個(gè)用戶的生活和知識(shí)背景不同,他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的,搜索需求是不同的,對(duì)用戶體驗(yàn)的感受也不同。

比如,會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle搜英文資料好用而離不開Google,但也會(huì)有用戶因?yàn)槭褂糜⑽年P(guān)鍵詞在Google會(huì)搜出大堆英文頁而棄用Google,改用針對(duì)這點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化的百度。

比如,會(huì)有用戶因?yàn)榉锤邪俣鹊母?jìng)價(jià)排名而改用Google,但也會(huì)有用戶因?yàn)閔ao123好用而默認(rèn)長(zhǎng)用百度。

比如,會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle的高級(jí)搜索語法強(qiáng)大而愛用,但也會(huì)有用戶因?yàn)榻?jīng)常下載MP3而愛死百度。

比如,會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google,但也會(huì)有用戶因?yàn)榘俣葓D片搜索支持本地翻閱原圖(我學(xué)習(xí)的Fast)、不用逐一點(diǎn)開那時(shí)泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。

比如,熟練用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google,但更多用戶常使用長(zhǎng)關(guān)鍵詞和疑問句搜索,貼吧和知道經(jīng)常能對(duì)此提供幫助。

比如,會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛,但也會(huì)有用戶喜歡百度能搜到當(dāng)天突發(fā)事件的新聞而選用(Google先上線daily更新,但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網(wǎng)站,所以白天搜不到當(dāng)天突發(fā)事件,而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新)。

總之,用戶體驗(yàn)因人而異,公司能力也各有差異,即使某些方面的用戶體驗(yàn)不如對(duì)手,依然可以揚(yáng)長(zhǎng)避短,在更多角度針對(duì)不同用戶群針對(duì)性的改變用戶體驗(yàn)。
3)用戶體驗(yàn)因時(shí)而變


上圖一是中國網(wǎng)頁增長(zhǎng)趨勢(shì),圖二是中國網(wǎng)民增長(zhǎng)趨勢(shì)。兩張圖的時(shí)間不對(duì)應(yīng),但我們只看趨勢(shì)變化。
與國外相似,中國互聯(lián)網(wǎng)早期(2000年以前)的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限,網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限,那時(shí)的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站,用戶體驗(yàn)就不錯(cuò)了,獲得了多數(shù)市場(chǎng)份額。
不過短短的三四年后(2003年),網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)了近十倍(900萬~8000萬),網(wǎng)頁數(shù)更是增長(zhǎng)了百倍(幾百萬到幾億)。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛,百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個(gè)中間商,當(dāng)上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣,當(dāng)主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索,搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長(zhǎng)是每天漸變的,Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)。無論是國外的Yahoo還是國內(nèi)的雅虎搜狐新浪,它們默認(rèn)的搜索結(jié)果都長(zhǎng)期是網(wǎng)站搜索,很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前,他們的用戶體驗(yàn)其實(shí)每一天都在下降的,這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
后來,網(wǎng)民數(shù)又增長(zhǎng)了近8倍(6億),網(wǎng)頁數(shù)又增長(zhǎng)了幾百倍(1500億),在這個(gè)漸變過程中,用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長(zhǎng)。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶,搜索引擎只是它們擁有的一個(gè)垂直頻道,但是,我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的,當(dāng)用戶的搜索引擎使用頻率越來越高,去綜合門戶搜索的成本就越來越大,獨(dú)立搜索引擎的相對(duì)用戶體驗(yàn)就越來越好。這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬臺(tái)服務(wù)器互聯(lián)組成,用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也不發(fā)達(dá),用戶需要“上”網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng),隨著寬帶普及,隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā),用戶在線時(shí)間變長(zhǎng),用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多,互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化,那些聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化,引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答,滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問句搜索的需求。反過來,當(dāng)用戶這方面的搜索體驗(yàn)改善后,又會(huì)養(yǎng)成更多這樣搜索的習(xí)慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過程,這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變,人,物,服務(wù)和信息一起互聯(lián),搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)又將因時(shí)而變。

文章名稱:國外搜索引擎是如何判斷網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的好壞?
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