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電商運(yùn)營中的CRM體系

2021-01-30    分類: 網(wǎng)站建設(shè)

電商代運(yùn)營:解析crm體系

1. 什么是crm

什么是crm?本來我以為這是很多朋友開玩笑的問題,后來我發(fā)現(xiàn),就連千萬級(jí)的店鋪運(yùn)營,對(duì)crm的理解都不是很清晰,只知道是客戶維護(hù)。

其實(shí)電商行業(yè)中涉及的crm可以拆分為客戶服務(wù)與客戶營銷兩大部分,而服務(wù)與營銷往往是相輔相成的。主要是潛在客戶(咨詢未下單,下單未付款)成交,老客戶再次購買,粉絲分享傳播。

2.網(wǎng)店運(yùn)營中常用的crm方式

常見的客戶服務(wù)有:

①訂單跟蹤,發(fā)貨,簽收提醒,中差評(píng)商議,異常訂單跟蹤;

②會(huì)員關(guān)懷(節(jié)假日問候),生日關(guān)懷,客戶回訪,會(huì)員生命周期劃分關(guān)懷,產(chǎn)品使用周期劃分關(guān)懷;

③會(huì)員權(quán)益(如VIP等級(jí)),會(huì)員專享等。

常見的客戶營銷有品牌營銷、活動(dòng)營銷、周期營銷、話題營銷、產(chǎn)品營銷等。

常見的客戶維護(hù)渠道有短信、電話、郵件、社群。

網(wǎng)店在做crm時(shí),很多情況下會(huì)用到社群,那么社群怎么去運(yùn)營維護(hù)呢?

社群主要用于社交。一些商家利用社交圈的精準(zhǔn)人群來做定向推廣。很多商家建群就想有轉(zhuǎn)化,有回購,于是為了將粉絲導(dǎo)向社群,在內(nèi)容、視頻、直播、微淘、微博、短信上各顯奇招。但社群僅僅是一種社交手段,不是解決回購的方案。

社群該如何維護(hù)?我總結(jié)了6點(diǎn),并做了思維導(dǎo)圖,如圖所示。


網(wǎng)站欄目:電商運(yùn)營中的CRM體系
新聞來源:http://m.rwnh.cn/news16/98216.html

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