共情：一個用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域的流行詞。每個人都在做這件事!但是究竟他們在做什么呢?沒有一個快速的“共情過濾器”可以應(yīng)用到我們的工作和團隊中;也沒有公式可以推導出結(jié)果;更沒有什么魔法能把它帶到你面前。但是有這樣一個簡單的工作坊可以幫助你和利益相關(guān)者(實際就是任何對產(chǎn)品開發(fā)有責任的人)構(gòu)建對最終用戶的共情。在Cooper公司，我們稱之為用戶共情映射圖(簡稱用戶共情圖)。

共情圖幫助我們了解其他人的所思、所感。通常情況下，研究筆記是根據(jù)研究受訪者在使用產(chǎn)品時所思、所感、所做、所看、所聽的內(nèi)容來分類。它還能幫助你的團隊從單純專注用戶行為擴展到思考用戶的情感和體驗。我最初從Dave Gray的《游戲風暴：創(chuàng)新、變革&非凡思維訓練》中學習到這一點，后來在Alex Osterwalder的《商業(yè)模型的新生代》中有了更深入的了解。

我們對方法進行了一些調(diào)整：在和利益相關(guān)者一起參與的后期整合工作坊中，聚焦點放在了人物畫像上。我們之所以稱之為用戶共情圖，是由于我們的流程將分類簡化為三大類：所思、所感、所做，目的是為了形成在產(chǎn)品的特定場景下的用戶角色。我們有意將這些場景推向極端(當然，并沒有變的天馬行空)來夸大研究中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)有痛點和挑戰(zhàn)。

用戶共情圖的作用

它揭示了用戶的行為、選擇和決定背后的“為什么”，因此我們可以對用戶難以感知和表達的真實卻隱含的訴求，做提前的設(shè)計。

它能夠被記住。它能夠讓參與人把部分的用戶體驗內(nèi)化、成為自己的一部分。這是聆聽或著閱讀報告做不到的。

它是產(chǎn)生創(chuàng)新設(shè)計理念的前提環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在既然利益相關(guān)者理解了用戶場景，他們就能夠快速明白為什么細微的設(shè)計變動是如何對用戶產(chǎn)生巨大的影響。

案例分析

近期的一個航空項目，我們將常見的挑戰(zhàn)推到極端(不過不到難以置信和天馬行空的程度)，這樣工作坊的參與者可以暫時沉浸于本能體驗中，去想象其他人在特定情境中可能會有的所思的和所感。我們要求工作坊的參與者完成一張表單：寫出能夠反映Dan(我們的用戶角色，一個私人商業(yè)噴氣飛機的飛行員)在特定場景下可能會有的感受、思考、行為。

我們要求參與者完成一張能夠反映人物角色所感、所思考、所為的表格。

極端場景案例：Dan進入飛機、除冰、準備起飛。拉開艙門，然后發(fā)現(xiàn)一名本應(yīng)在的追加乘客突然生病了，正在洗手間嘔吐。

我們帶領(lǐng)工作坊參與者走完幾個貫穿客戶體驗的場景，使他們能夠和設(shè)定的人物角色產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，進而產(chǎn)生共情。不僅有助于他們具體了解和掌握用戶需求、痛點、目標;也有助于他們在心智上和情感上提前準備好我們接下來的設(shè)計愿景。由于他們已經(jīng)花時間和Dan共情，所以當我們展現(xiàn)設(shè)計理念時，我們的解決方案就能很自然地被團隊理解并且產(chǎn)生共鳴，因為在深層次上，他們對Dan所經(jīng)歷的和所需要的感同身受。

工作坊參與者在用戶共情圖練習后會有以下反饋：

“哇!我之前從沒想到Dan這個人是真實存在的?！?/p>

“人物角色共情地圖之前，我只認為Dan是一個擁有很多特性的名字而已?！?/p>

“我現(xiàn)在能明白我們?yōu)镈an創(chuàng)造的價值，是因為我知道他的所思/所感，并且能很好地理解他需要什么?！?/p>

人物角色共情圖工作坊計劃的實例

工作坊用時：45分鐘

準備時間：最多1小時

任務(wù)

創(chuàng)建極端場景：創(chuàng)造大約五種不同的場景，能夠體現(xiàn)用戶路徑中的用戶痛點或挑戰(zhàn)(參考示例的案例研究)

創(chuàng)建極端場景的參考指南(記錄下來，創(chuàng)建一個簡單的手冊)

創(chuàng)建表單(或著讓參與者自己創(chuàng)建)

提供：黑色細尖削筆刀，能粘貼的大板子或8.5×11的表單，5種顏色的便利貼。

參與者：利益相關(guān)者、工程師、企業(yè)高管、設(shè)計師——有責任給用戶角色創(chuàng)造產(chǎn)品的任何人。

步驟1：(時間不定)

介紹人物角色(如果團隊已經(jīng)熟悉他們，那么就讓人物角色重新做一次自我介紹)。

步驟2：5分鐘

介紹活動，準備組隊。

將工作坊參與者分成每組3-4人的隊伍。

如果有多個人物角色，給每隊指定一個角色;沒有的話就讓每隊共享同一人物角色。

分發(fā)表單或者讓每隊創(chuàng)建一個大的人物角色共情圖(在一張大紙中間畫個人物，圍繞它分成所思、所感、所做三塊)。

給每個團隊一份“極端場景”的復制表。

步驟3：30分鐘

完成用戶共情圖。

讓主持人在工作坊中大聲朗讀每個極端場景。提示：帶感情地介紹極端場景來強調(diào)里頭的張力/壓力。

給每隊5分鐘(每個極端場景)，去闡述出他們?nèi)宋锝巧?所感。提示：團隊可以每個場景使用一張表單或者所有場景使用一張大紙(每個場景使用不同顏色的便利貼)。

步驟4：10分鐘

反思結(jié)果和活動。

給每隊5分鐘反思以下問題：什么讓你吃驚?從人物角色中你學到了什么?人物角色的哪些方面你想了解更多?人物角色的哪些方面會最影響你的設(shè)計?

5分鐘：讓每隊在大家面前分享他們的反思。

工作坊結(jié)束后的提示：將人物角色共情圖放在顯眼的地方，這樣展示場景/框架的時候就可以隨時回顧。

給有經(jīng)驗的主持人的提示：在任何設(shè)計走查/階段會議中，有新成員加入團隊或者已經(jīng)距上一次接觸用戶角色很久，這時候可以根據(jù)需要開展縮減版的工作坊會特別有用。

結(jié)論

用戶共情圖是一場構(gòu)建共情，和團隊對齊用戶需求、目標和痛點，把用戶角色和設(shè)計理念連接的工作坊。

名稱欄目：如何使用用戶體驗設(shè)計中的共情圖
當前路徑：http://m.rwnh.cn/news19/168319.html

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