2022-11-16 分類: 網(wǎng)站建設(shè)
做交互設(shè)計也有好幾個年頭了,近一直在思考一個問題,我們這些俗稱線框仔的交互設(shè)計師,如何保持自己的競爭力,我們的未來會是怎樣的?“互聯(lián)網(wǎng)的一些事”推薦此文,為讀者帶來優(yōu)秀的交互設(shè)計師的經(jīng)驗分享。
在互聯(lián)網(wǎng)公司里擔(dān)任交互設(shè)計師,往往只是一個項目里的螺絲釘,工作內(nèi)容不外乎分析需求、分析用戶、畫線框圖、做原型demo,在web時代如此,在移動互聯(lián)時代亦是如此,我們往往只是著眼于屏幕上的信息與用戶進行交互,從而容易陷入一個怪圈:交互設(shè)計師就是搗鼓UI,做屏幕上的人機交互的東西。
我也曾一度陷入這種想法,但跳出來看后,才驚覺交互其實應(yīng)該有更廣泛的范疇,它是關(guān)于我們身邊的生活的。這就是今天要講的“服務(wù)設(shè)計”。
什么是服務(wù)設(shè)計
關(guān)于服務(wù)設(shè)計的定義,這里先摘抄幾條說得比較清楚的:
英國設(shè)計協(xié)會從一個方面對服務(wù)設(shè)計的定義說明了服務(wù)設(shè)計使得為人提供的服務(wù)有用、可用、有效率和被需要。
在2009年的時候,Birgit Mager教授對服務(wù)設(shè)計有如下概括:
他除了闡述了服務(wù)設(shè)計的作用之外,還提到了進行服務(wù)設(shè)計不僅要從受眾(用戶)的方面去考慮可用性問題,還需要從服務(wù)提供者的角度來考慮關(guān)于他們的可用性問題。
在2008年,31 Volts服務(wù)設(shè)計公司對服務(wù)設(shè)計有一個很生動的描述:
這個解釋形象地說明了服務(wù)設(shè)計的作用。
至今,服務(wù)設(shè)計都還沒有一個明確的定義,每個人對它都有自己的理解,我對服務(wù)設(shè)計的理解是:
服務(wù)設(shè)計是源于我們的生活,植根于服務(wù)業(yè),以用戶體驗為中心,以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計。
其實概念、定義并不重要,重要的是它傳達給我們設(shè)計者的一個對生活、對人的一個思維模式。
以上關(guān)于服務(wù)設(shè)計的定義,大家看了可能還不是很理解,就拿我們生活的一個例子來闡述服務(wù)設(shè)計:
去醫(yī)院就醫(yī)是我們都會體驗到的一項服務(wù),整套流程包括網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊掛號、就醫(yī)、繳費、取藥等一系列觸點,我們通過科學(xué)的設(shè)計方法,使得醫(yī)院和病患在整套服務(wù)下來都能方便地、自然地、有效地完成,并且對彼此感到滿意。這就是服務(wù)設(shè)計。
服務(wù)設(shè)計其實是非常生活化的,他一直存在于我們的生活中,我們每天經(jīng)歷的方方面面都是服務(wù)設(shè)計范疇內(nèi)的東西。大到城市BRT交通系統(tǒng)、BRT站臺邊的免費自行車接駁系統(tǒng),小到銀行柜臺服務(wù)、海底撈,都充滿著服務(wù)設(shè)計的影子。
服務(wù)設(shè)計的發(fā)展歷程
國內(nèi)可能比較少人聽過服務(wù)設(shè)計這個概念,其實服務(wù)設(shè)計已經(jīng)有數(shù)十年的發(fā)展歷史了,主要還是在歐美。
1984年,Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》上發(fā)表的論文《Designing Service》中,次將服務(wù)和設(shè)計結(jié)合起來,為服務(wù)設(shè)計的發(fā)展拉開了序幕。
1991年,Bill Hillins夫婦在他們共同的著作《Total Design》中,Service Design一詞次出現(xiàn)在人們面前。
而論服務(wù)設(shè)計的發(fā)展和應(yīng)用,主要歸功于IDEO、Frog Design、英國和德國的一些公共設(shè)計機構(gòu)、科隆國際設(shè)計學(xué)院等人的前赴后繼。
服務(wù)設(shè)計越來越受重視,除了各設(shè)計公司和機構(gòu)對其鉆研、普及的貢獻外,這其中還有著它的歷史必然性。
在以往工業(yè)時代,由于經(jīng)濟落后與材料的匱乏,公共機構(gòu)提供的服務(wù)只能滿足人們“有用”“可用”的需求,基本保證這項服務(wù)能實施是當(dāng)時執(zhí)政者的目標(biāo),而關(guān)于這項服務(wù)的體驗在所難免地被忽略。隨著時代的發(fā)展,以往工業(yè)時代沿襲下來的服務(wù)并沒有追上經(jīng)濟發(fā)展的步伐,依然存在諸多的體驗弊病,人們對生活品質(zhì)的追求不斷提高,對于服務(wù),單單的“有用”“可用”已經(jīng)不能滿足人們的需求,更多的需要滿足“好用”“常用”“喜用”的需求。
所以,服務(wù)設(shè)計在歷史車輪的帶動下和人們的熱心推動下,正快速地前進著。
服務(wù)設(shè)計方法論
服務(wù)設(shè)計是從可用性、用戶體驗這些概念加工發(fā)展過來的關(guān)于系統(tǒng)體驗的設(shè)計思想,所以他們有著同樣的核心思想,也有著相似的設(shè)計方法論。
服務(wù)設(shè)計中有一個非常重要的概念,就是觸點。
什么是觸點?就是進行該項服務(wù)的整個流程中,不同的角色之間發(fā)生互動的地方,稱為一個觸點,一項服務(wù)是由多個觸點所組成的。
拿之前說到的去就醫(yī)的例子,“網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊掛號、就醫(yī)、繳費、取藥”這些就是就醫(yī)服務(wù)中的觸點。觸點的數(shù)量可以根據(jù)項目而定,可以只抓幾個重點的觸點進行設(shè)計,也可以針對重點觸點細(xì)分更多觸點方便進行細(xì)節(jié)處理。
服務(wù)設(shè)計的方法非常豐富,如角色模型、用戶體驗地圖、服務(wù)路徑、問題卡片、關(guān)鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格、樂高桌面模型等等,本次只聊聊幾個比較典型的方法論,更多方法論詳情可以進入以下網(wǎng)站進行瀏覽。
http://servicedesigntools.org/repository
作用
關(guān)鍵人物地圖可以幫助設(shè)計師理清一個項目中各個角色的關(guān)系,從而發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動的場景下存在的問題,為后面的優(yōu)化設(shè)計提供支持。
方法
先需要了解整個項目的情況,并從中提煉出一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以按照關(guān)鍵步驟發(fā)生互動的人群進行提取。提取后我們需要把這堆人劃分為內(nèi)部人員和外部人員,以方便我們后面設(shè)計時合理掌握可控范圍。
邀請這些關(guān)鍵人物進行訪談,詢問他們對服務(wù)過程中,與之接觸的其他關(guān)鍵人物or關(guān)鍵環(huán)節(jié)的印象和想法,了解他們的體驗感受,從而得知他們對其他與之相關(guān)的關(guān)鍵人物的情緒。終通過資料搜集得到普遍的印象想法,并用連線地圖的方式把大家串聯(lián)起來,這樣就能一目了然地了解問題所在,能快速找到問題的突破口。
在訪談環(huán)節(jié),視項目情況可多找?guī)孜魂P(guān)鍵人物進行訪談,并為他們創(chuàng)建一個用戶模型,方便指導(dǎo)后面的工作。
用戶體驗地圖
作用
用戶體驗地圖為服務(wù)設(shè)計體驗提供了生動而有組織的視覺表現(xiàn),他提供一個全盤的視角讓設(shè)計師了解整個項目的情況。很多關(guān)鍵觸點都能在用戶體驗地圖上一目了然。用戶體驗地圖可以清楚地展示出每個關(guān)鍵觸點的人、行為、情緒,從而更容易了解到哪些地方做得不錯,哪些地方還有創(chuàng)新的空間。
方法
列出整項服務(wù)的觸點是制作用戶體驗地圖的關(guān)鍵。定義觸點可以有很多方式進行,例如與關(guān)鍵人物面對面交流,記錄他們在體驗服務(wù)或者提供服務(wù)中所接觸的關(guān)鍵流程。記錄方式可以通過聆聽他們的話并轉(zhuǎn)化成自己理解的短句,也可以通過錄音、錄像的方式保留受訪者原始的回答。另外也可以通過自己去感受整項服務(wù),來擬出服務(wù)的觸點。
定義好觸點后,就可以把觸點寫在紙上,并且用連線的方式把觸點之間的關(guān)系理清,并在觸點上補充一些必要的說明,例如參與該觸點的場景、人物、他們的情緒,一一列明。由于觸點是基于場景、人物的,所以場景需要描述清楚,人物也盡量用之前在做“關(guān)鍵人物地圖”時的角色模型來描述
由于觸點是整項服務(wù)流程的總結(jié),所以用戶體驗地圖已經(jīng)把整項服務(wù)細(xì)分為多個部分,這些部分的劃分有助于設(shè)計師的后續(xù)工作。
“用戶體驗地圖”在方法上與“關(guān)鍵人物地圖”有點類似,但兩者的關(guān)注點是不一樣的
關(guān)鍵人物地圖的關(guān)鍵在于找出服務(wù)中的關(guān)鍵人,了解他們在服務(wù)中的情緒與體驗,建立角色模型,并對整項服務(wù)有大致的認(rèn)識,是用戶體驗地圖的基礎(chǔ)
用戶體驗地圖的關(guān)鍵則在于了解整項服務(wù)的流程,基于關(guān)鍵人物地圖了解到的服務(wù)體驗,提煉出的角色模型來理清整項服務(wù)的概貌
而且關(guān)鍵人物地圖意在解決服務(wù)過程中的軟服務(wù),如人的態(tài)度、心理等。用戶體驗地圖則較關(guān)注服務(wù)過程中的硬服務(wù),如硬件設(shè)備、服務(wù)流程等。二者相輔相成。
桌面模型
作用
桌面模型是指,把之前梳理好的人物關(guān)系,關(guān)鍵觸點流程,采用模型模擬出來,展示給全組設(shè)計師,讓大家對項目有更深刻的理解。
方法
桌面模型在項目的不同時期使用有著不一樣的意義
在分析問題階段,設(shè)計師在一個桌面上,畫上各個觸點,并標(biāo)明觸點的基本情景,使用樂高模型or紙片來代表每一位關(guān)鍵人物(角色模型),通過模擬他們與服務(wù)之間的交互情景,闡述他們接受服務(wù)or提供服務(wù)的場景、遇到的問題。由于此時項目的每一位人員都參與進來,大家就能當(dāng)場對場景進行討論,進行頭腦風(fēng)暴。
在方案驗證階段,設(shè)計師把大家討論出來的方案通過桌面模型模擬一次真實的服務(wù)場景,以此來驗證方案的可行性。
以下簡述一下我在公司實踐的服務(wù)設(shè)計項目的過程
去員工餐廳就餐是我們每天都會體驗到的服務(wù),作為員工兼一名用戶體驗設(shè)計師,在體驗這項服務(wù)時總會糾結(jié)各種不完善、不方便、不人性化的設(shè)計。例如:
走樓梯去餐廳,都會通過一個特別窄的門,而且還是進出雙向的
多功能一體的通道,經(jīng)常造成人潮擁擠
掉進盤子里的菜夾
找不到空位的盤子回收處
于是員工餐廳服務(wù)設(shè)計項目就此啟動
制作關(guān)鍵人物地圖
通過訪談、親身體驗等方法劃分關(guān)鍵人物,并將關(guān)鍵人物劃分為內(nèi)部人員和外部人員,以便清楚自己的控制范圍
列出關(guān)鍵人物之間的情緒關(guān)系,便于發(fā)現(xiàn)問題,以及找到提升軟服務(wù)的突破口
整理問題卡片
制作用戶體驗地圖
通過問題卡片以及服務(wù)體驗,列出觸點,并把對應(yīng)的問題卡片分派到各觸點上,對各觸點存在的問題一目了然。走查問題卡片,畫出服務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)流程問題,后為每個問題劃分類型和優(yōu)先級
根據(jù)問題類型整理用戶體驗地圖,獲得清晰的問題表格
競品分析——IKEA餐廳
宜家的餐廳在快餐體驗上是比較不錯的,選取作為競品,中間分析過程省略
通過以上前期準(zhǔn)備后,開始和團隊成員進行腦暴
得出方案后進行桌面模型,驗證方案可行性。后優(yōu)化方案在此不公開了。
項目后感想
通過一次真實的服務(wù)設(shè)計項目,個人感觸還是挺深刻的。在項目中會遇到很多困難,在此進行總結(jié)
在項目開始前,尋求你的合作伙伴非常關(guān)鍵,除了要找設(shè)計師進入團隊之外,知名能邀請這項服務(wù)的參與者、提供者一同進入項目組,因為這是一項實際的服務(wù),不同的角色會有不同的觀點和意見,團隊的多元化使得方案更加完善,不同的思想和不同視角也能激發(fā)團隊的創(chuàng)造力。而且服務(wù)設(shè)計是為服務(wù)提供者與受眾雙方而進行的設(shè)計,所以他們的加入是很有必要的。
在項目前期,盡量早地讓團隊成員都加入進項目,越早參與進項目,對項目的了解越深,越能發(fā)揮不同思想的作用。作為一名對服務(wù)設(shè)計有了解的設(shè)計師,通常會成為這個項目的leader,面對一群對服務(wù)設(shè)計,甚至對用戶體驗沒有概念的伙伴,盡量全面地為他們進行培訓(xùn),讓他們明白這個項目的目標(biāo)和宗旨。
在項目進行過程中,leader需要明確什么時候該干什么,指導(dǎo)并推進成員共同完成當(dāng)前節(jié)點的工作,對于設(shè)計思想與方法論的普及始終貫穿于整個項目。
后,當(dāng)項目好不容易得出一些成果后,推進去實施才是項目的目標(biāo)關(guān)鍵所在,而由于本次實踐是一個自下而上的項目,很不幸不能把項目推進到實施階段,原因很多,雖有遺憾,但能完整體驗整個服務(wù)設(shè)計的設(shè)計流程已經(jīng)難得了。而本次項目僅僅是完成了設(shè)計階段,推進實施、持續(xù)不斷接收用戶反饋、持續(xù)不斷優(yōu)化服務(wù)體驗才是服務(wù)設(shè)計項目的大頭。
寫在后
回到寫這篇東西的初衷,交互設(shè)計師的未來。我想,服務(wù)設(shè)計是一個方向。作為交互設(shè)計師,從事服務(wù)設(shè)計有著先天的優(yōu)勢。
一來服務(wù)設(shè)計是基于“以用戶為中心”的用戶體驗設(shè)計思維而衍生出“以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)”的中心思想;二來服務(wù)設(shè)計有著與以往我們接觸的用戶體驗類似的方法論。交互設(shè)計師能輕松地接受服務(wù)設(shè)計,并讓它融入你的思想中。
而從市場的角度來看,服務(wù)設(shè)計的需求會隨著時間的推移而越來越旺盛,服務(wù)設(shè)計會跟著時代的潮水涌入各行各業(yè),涌入我們的生活,未來的發(fā)展前景不容小視。
網(wǎng)站標(biāo)題:服務(wù)設(shè)計與網(wǎng)站建設(shè)
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網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣公司-創(chuàng)新互聯(lián),是專注品牌與效果的網(wǎng)站制作,網(wǎng)絡(luò)營銷seo公司;服務(wù)項目有網(wǎng)站建設(shè)等
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