2017-10-09 分類: 網(wǎng)站建設(shè)
為了提高網(wǎng)站營銷效果,客服工具幾乎是所有面向推廣的網(wǎng)站上,所必備的工具??头ぞ哂泻芏鄻邮剑T如基于B/S形式的百度商橋,樂語、53客服等,還有基于客戶端形式的營銷QQ或者普通的QQ等等不一而足。種類繁多的客服工具,歸納總結(jié)起來無外乎三種功能,一是在線聊天進(jìn)行即時(shí)溝通,這也是客服工具的本質(zhì)屬性和基本功能。二是在線留言表單工具,因?yàn)槿斯た头豢赡?4小時(shí)在線,用戶非工作時(shí)間提交的需求等,多半通過表單形式發(fā)送至郵箱或者客服系統(tǒng)。三是新近興起的人工智能客服,比如阿里系下面的公司,其多采用都是基于龐大客服語義庫的人工智能客服系統(tǒng)。人工智能客服雖然目前被應(yīng)用的場景不多,但應(yīng)該是未來發(fā)展的趨勢。工具只有善加利用,才能發(fā)揮其價(jià)值,網(wǎng)站的在線客服系統(tǒng)也是一樣,而換位思考,充分考慮用戶所需就必不可少。
毋需拘泥客服工具表現(xiàn)形式提及網(wǎng)站客服,傳統(tǒng)的直覺多半是在線溝通工具。其實(shí)正如上文所言,客服工具本身具有多樣性,而在線即時(shí)溝通只是其中一種類型而已。很多公司在使用客服工具的時(shí)候,只是簡單的通過js代碼遠(yuǎn)程調(diào)用至自己網(wǎng)站。這樣做雖然簡單高效,但有時(shí)并不能真正滿足用戶需求,給用戶帶來的體驗(yàn)感受也不好。先客服工具的設(shè)計(jì)應(yīng)該足夠個(gè)性,起碼要區(qū)別于網(wǎng)頁本身,但是風(fēng)格又要融合在網(wǎng)站設(shè)計(jì)里面,讓用戶瀏覽網(wǎng)站時(shí)可以快速發(fā)現(xiàn)客服所在。其次客服工具的大小、位置等也非常講究,其一切目的就是讓用真正需要咨詢了解的時(shí)候,可以很方便的進(jìn)行?,F(xiàn)在多數(shù)客服工具都有主動發(fā)起對話功能,切記用戶體驗(yàn)感受,主動對話需要把握時(shí)機(jī),而且不應(yīng)過于頻繁以免給用戶帶來騷擾。
響應(yīng)用戶需求做到快速互動從事網(wǎng)絡(luò)推廣的人都會對網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,只要積累到一定數(shù)據(jù)的流量,然后綜合分析下就會發(fā)現(xiàn),用戶在網(wǎng)站頁面上停留的時(shí)間其實(shí)很多。一般的頁面只有十幾秒到幾十秒之間,如何在短短的幾十秒抓住客戶非常關(guān)鍵。為了提高用戶體驗(yàn),筆者也經(jīng)常瀏覽一些公司網(wǎng)站,并嘗試通過客服工具與客服進(jìn)行溝通,就發(fā)現(xiàn)一些公司的客服人員響應(yīng)式速度真的有些慢。試想下,如果一個(gè)詢問發(fā)出幾分鐘后仍舊得不到回答,誰還有耐心繼續(xù)等待呢?對于一個(gè)相同的業(yè)務(wù),用戶關(guān)注的問題基本相似,客服人員可以把常見問題羅列整理。這樣用戶在線溝通發(fā)問的時(shí)候,就可以做到復(fù)制粘貼(有些客服工具有常用短語,點(diǎn)擊后就可以直接發(fā)送)然后發(fā)送給客戶。如此一來,高效干脆的溝通方式,自然可以提供用戶對網(wǎng)站及公司的印象分。
避免陷入人工智能客服陷阱
網(wǎng)頁名稱:成都網(wǎng)站建設(shè)_換位思考用戶所需可發(fā)揮網(wǎng)站客服工具大價(jià)值
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網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣公司-創(chuàng)新互聯(lián),是專注品牌與效果的網(wǎng)站制作,網(wǎng)絡(luò)營銷seo公司;服務(wù)項(xiàng)目有網(wǎng)站建設(shè)等
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