2022-12-12 分類: 網(wǎng)站建設(shè)
1、從支付寶的故事說起
2010年我到支付寶,當時有1200多人,主要為淘寶做支付,但是用戶對支付寶產(chǎn)品有很多不滿意的地方。我們非常強調(diào)用戶的安全性,需要輸很多密碼,再轉(zhuǎn)到銀行的網(wǎng)關(guān)才能付款,用戶體驗不好。2010年初,馬總把阿里巴巴集團的CPO彭蕾派到支付寶做CEO,我作為HR負責人,和她一直在想怎么樣形成“一張圖,一顆心,一場仗”,把局勢扭轉(zhuǎn)過來,讓支付寶能夠升級。
彭蕾是HR出身,當時對金融業(yè)務(wù)的了解并不深入,但是她嘗試了各種方法去提升用戶體驗。在用戶體驗上,我們抓一個指標,叫支付成功率,就是用戶第一次付款的時候,有多少人能夠一次付成功,開始只有50%。接下來,大家聚焦“一顆心”去提高支付成功率,大概做了六個月,支付成功率從50%提高到了56%,感覺很難再提高了。但是當組織不斷地思考這個問題,組織的行動不斷聚焦在解決這個關(guān)鍵問題上時,心有所思,事必成功,終于有一天,我們開發(fā)出一個產(chǎn)品叫快捷支付,和銀行達成協(xié)議,跳過網(wǎng)銀,支付成功率從50%幾一下提高到了90%多??旖葜Ц叮屛覀儚氐捉鉀Q了支付成功率的問題,在用戶體驗上得到了質(zhì)的變化。
這就是我們?nèi)绾瓮ㄟ^“一張圖,一顆心,一場仗”來解決問題。
首先,抓住業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點。要找到什么是對業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的地方,這是CEO的責任,CFO和CHO要支持業(yè)務(wù)管理者去找到真正的抓手。在淘寶早期,我們抓的是GMV,代表著淘寶給客戶帶來的價值;淘寶第二個階段的核心抓手是怎么幫中小商戶發(fā)展;大概四年前,馬總提出“雙百萬”,要扶植一百萬家年營業(yè)額一百萬的商家在淘寶上生存得更好。在績效管理中馬云抓什么?從抓GMV,到抓“雙百萬”,這個大的方向是他一定要看的。他第二看的是文化在業(yè)務(wù)當中的體現(xiàn)。就是我們是為誰服務(wù)的,我們要給客戶帶來價值,在中間的過程不能以損害客戶的價值去達到業(yè)務(wù)目標。所以,一個是抓方向,一個是抓底線,這是CEO需要把握的事情。
第二,有了抓手之后,就要找到關(guān)鍵指標。支付成功率就是我們當時找到的客戶體驗的關(guān)鍵指標。
第三,要有探索。找到關(guān)鍵指標之后,并不能一下就做成功。在阿里巴巴我們總是說,你一眼看去覺得特靠譜的事情,一定是最不靠譜的。在做余額寶之前,我們做了很多的探索,比如用支付寶交煤氣、水電費、海外付款等,但基本上沒有對用戶價值產(chǎn)生根本性的影響,直到做了余額寶,所以探索的過程是非常重要的。
第四,產(chǎn)品創(chuàng)新是突破。探索之后,一定要找到產(chǎn)品或者商業(yè)模式的突破點,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長。比如余額寶一下子把天弘基金,從中國排名非常靠后的基金公司變成了全世界大的貨幣基金公司。我參加過很多次馬總的業(yè)務(wù)會議,業(yè)務(wù)負責人說我們的產(chǎn)品已經(jīng)很創(chuàng)新了,馬總就會問,他的業(yè)務(wù)什么時候可以做到300%到500%的增長。只有做到這個增長,業(yè)務(wù)才能再上一個臺階。
總結(jié)一下:
首先,領(lǐng)導者對方向的堅持是出發(fā)的第一步。左腳走第一步是方向問題,邁右腳走第二步是效率問題,領(lǐng)導者一定要把第一步邁好了,整個團隊要把第二步做好。
其次,上下同欲是奔向目標的關(guān)鍵。在這個過程中,HR、財務(wù)都能發(fā)揮巨大的作用,阿里巴巴的HR擅長的是能夠把整個組織變成一個團隊,不斷總結(jié)復盤,實現(xiàn)目標。財務(wù)要關(guān)注經(jīng)營過程中,投資和回報之間的關(guān)系做得好不好,在投資方面,財務(wù)一般會挑戰(zhàn)ROE。財務(wù)關(guān)注的回報部分,不一定是財務(wù)指標,而是核心的業(yè)務(wù)指標。在這個過程中,要上下同欲。
第三,不是KPI才能讓大家協(xié)同,我們不太相信傳統(tǒng)績效講的KPI分解,即部門之間的分解,到個人之間的分解,能帶來真正的協(xié)同,真正的協(xié)同是大家有著共同的愿景、使命和價值觀。
最后,通過獎勵懲罰,明確要什么,不要什么。把獎勵懲罰這四個字拆開,獎,是獎結(jié)果;勵是鼓勵好的過程;如果這個人做的事情是我不要的,他是要被請走的,要懲;雖然這個人干的事情不太靠譜,但是我們愿意給他機會,就要罰。把獎勵懲罰用好了,公司才能夠把要什么和不要什么讓大家理解得更清楚。2、阿里巴巴績效管理的“基本哲學”
在阿里巴巴,我們有一些自己的語言,“使命驅(qū)動”、“看味道”、“非凡人做非凡事”、“擁抱變化”、“視人為人”、“重視責任”。我們以使命愿景為驅(qū)動,以績效管理為核心。其實績效管理就是要讓文化這個根能夠扎得更深,讓業(yè)務(wù)這個苗長得更好,能夠讓員工這個本得到發(fā)展,最終通過業(yè)務(wù)、文化、員工去實現(xiàn)我們的使命愿景價值觀。
阿里巴巴的績效管理有四個出發(fā)點:
一是東方智慧和西方管理相結(jié)合。在支付寶的時候有一句很典型的話叫“因為信任所以簡單”,我們有很多所謂的管理都是很弱的。比如出差申請,一天不批,自動生效。東方智慧說得簡單一點是陰陽,有的時候我們強悍,有的時候很溫柔。在績效考核等級分步上,我們也會做強制排序。
二是夢想使命與商業(yè)現(xiàn)實相結(jié)合。阿里巴巴是要天下沒有難做的生意,解決社會問題,幫助一些中小企業(yè)發(fā)展,但這是理想,畢竟要有商業(yè)現(xiàn)實,有商業(yè)模式。一個公司能夠生存下去,怎么把理想和商業(yè)現(xiàn)實放到一起,需要通過績效管理去體現(xiàn)。
三是組織與無組織相結(jié)合。阿里巴巴的組織特點非常多樣化,B2B從管理上來說是非常緊密的一個公司,在淘寶開會,你根本不知道總裁是誰,因為大家都踴躍的去表達自己的觀點,最后可能就是幾個表達管理意見的同學就把事給定了。我們特別相信,這種從下而上的執(zhí)行力和創(chuàng)新力的結(jié)合,是通過績效管理去實現(xiàn)的。
四是堅信文化的力量。文化是關(guān)于我們?yōu)檎l服務(wù),我們多大程度上堅守這種信任,我們自己應(yīng)該做什么和彼此應(yīng)該怎么樣一起來工作。在績效管理中,怎么讓文化堅守能夠?qū)崿F(xiàn)。3、阿里巴巴績效管理的實踐與組織
目標設(shè)定:回歸客戶價值,共同規(guī)劃
績效管理的第一步是目標設(shè)定,一個是定,一個是曬?!岸ā笔且貧w客戶價值,因為阿里巴巴的績效管理是從客戶價值出發(fā)的。在做績效目標的時候,一定要回答這幾個問題:我們公司或者團隊到底是做什么的?我為誰服務(wù)和要給別人解決什么樣的問題?別人能做為什么我們還要做?我們現(xiàn)在要做的跟原來做的有什么不同?一定要回答這四個問題。舉個例子,我們有一個業(yè)務(wù)部門的負責人跟馬總匯報,上面問題他都能回答,說為商家創(chuàng)造價值,每個商家一天能賣掉50萬的貨。馬總說:“你這個還不錯,但還是不行。如果說我給你一個KPI,到年底的時候,能讓我馬云都特別驚奇說,哎喲,在這個平臺上還能賣這種東西,我就覺得你做的好”。馬總的要求是,別人做了,為什么還要做,或者今天做跟昨天做有什么不同,就是要求你放掉原來的追求,從只是追求銷售額,變成怎么能讓產(chǎn)品更豐富,賣的東西更豐富。
第二個是曬,上下左右,用各種方法去曬。目標要人人知道,人人理解,人人相信,人人支持,因為目標靠KPI的精細分解想達到協(xié)同基本上是表面繁榮,真正的能夠協(xié)同的是讓彼此之間能夠了解,能夠理解,能夠相信。
在目標設(shè)定中,我想強調(diào)的是聚焦。我們要思考如何通過目標設(shè)定,推動業(yè)務(wù)聚焦在關(guān)鍵業(yè)務(wù)實現(xiàn)場景和這場“仗”上,以及在打仗的過程中,怎么樣去凝聚人心。做績效定目標的時候,我經(jīng)常在思考,這個目標究竟是不是聚焦的,究竟打贏了這場仗之后,能不能把員工的能力和士氣再上一個層面?
在定目標過程中,我們的方法叫共同規(guī)劃。要把大家看見的因素放在一起,大家共同看我們應(yīng)該去做什么事,應(yīng)該定什么樣的目標,我們叫“共同看見、共同規(guī)劃、共同執(zhí)行和共同復盤”,更強調(diào)的是參與。為了讓組織活力能夠充分的發(fā)揮,我們開發(fā)了像“三板斧”、曬KPI等組織發(fā)展的工具和方法。績效執(zhí)行:丑話當先,持續(xù)追蹤業(yè)務(wù)進展
在績效執(zhí)行過程中,除了中間要輔導,要關(guān)注關(guān)鍵細節(jié),就是要丑話當先。阿里巴巴人非常直接,比如某個下屬有問題,我就會找他談,同時會把如果他不能及時改進會產(chǎn)生什么后果談清楚。我曾經(jīng)有一位同事,她做事很努力,能力也不錯,但在那個階段對這個事情掌握不好,和她談的時候,她開始也不太接受,但是對我來說,在阿里巴巴丑話當先,這是我們在過程中需要去做的。到了后來,她自己也能夠慢慢理解。我們原來有一句話,在阿里巴巴做負責人對下屬要修理,要下功夫,要把話直接說出來。績效評估:業(yè)績與價值觀的雙軌制考核
我們采取雙軌制考核,考核業(yè)績,也考核價值觀,結(jié)果要好,過程也要好。價值觀考核的方法在不斷變化,在公司發(fā)展的前十年,價值觀需要不斷去強化,讓大家不斷的認知,那個時候業(yè)績考核和價值觀考核是并軌制,兩個都是要打分的,最終總的結(jié)果產(chǎn)生績效結(jié)果。發(fā)展到后面,我們的價值觀考核變成了通關(guān)制,起碼要到B,符合價值觀的要求,做到A是杰出青年,是非常好的;但是如果做到了C,那是不能容忍的。這種變化實際上是隨著企業(yè)發(fā)展和我們對文化價值觀的認知做的調(diào)整。面談反饋:幫助員工成長是大善意
我們半年做一次面談反饋,“立場堅定”、“今天的表現(xiàn)是明天最低的要求”、“丑話當先”、“No surprise”、“One over one plus HR”,這些是面談反饋最基本的原則。其實人都需要直接的反饋,要做到公正、真誠、善意,這種善意不是指用好的話鼓勵別人,而是要花很大的腦力和心力去幫他想哪點干得不好,這才是真正對人的幫助。阿里巴巴有很多年輕人,對年輕人很重要的是能夠幫助他們成長,善意更多的應(yīng)該是幫助他們看到有哪些做得不夠的地方。改進提升:借事修人,借人成事
在做業(yè)務(wù)的過程中,業(yè)務(wù)做成了,人能不能成長,人的成長會在什么地方。我們原來叫雌雄同體,雄是做業(yè)務(wù),把事情做好;雌是把團隊帶好,雌雄同體是我們業(yè)務(wù)負責人做循環(huán)的過程中,不斷要去思考的地方。組織形態(tài):“來之能戰(zhàn),戰(zhàn)完能散”的靈動模式
我們的組織形態(tài),由原來按部門條線的組織,發(fā)展到要按事情、按項目、按戰(zhàn)區(qū)的組織模式。我們在思考,績效管理怎么能夠讓這種“來之能戰(zhàn),戰(zhàn)完能散”的靈動組織模式發(fā)揮作用。另外,工作流沉淀個人信息,成為績效依據(jù),也很重要。一是在過程中獲取信息與獲取資源的能力,二是評估。在一個靈動的組織里,這兩點都是非常困難的。我們手機有個App,可以在上面開內(nèi)部的會,大家可以通過App給我點評,點個贊,或者踩一下。到年底評估的時候,老板可以根據(jù)這些反饋和我進行溝通。它的意義在于從實際的場景中及時收集績效評估信息,包括在內(nèi)網(wǎng)上,很多人給我打標簽,評價某件事情做得好不好。在靈動的組織里,評估是隨時和360度的發(fā)生。4、阿里巴巴績效管理的“土話”
我們在績效管理方面有一些土話,背后代表著在績效管理中最難把握的那種味道和感覺。
第一、為不懈努力鼓掌,但為結(jié)果付薪。我在原來公司做績效的時候,業(yè)務(wù)的負責人會和我說某個員工工作特別努力,家里人生病了還在加班,應(yīng)該多發(fā)點獎金。在阿里巴巴的判斷就很簡單,為過程鼓掌,為結(jié)果付薪,結(jié)果是屬于獎的范圍,過程屬于勵的范圍。晉升也一樣,你說這個人能力很強,投入度很高,我們都同樣會問一句,他的結(jié)果是怎么樣?如果結(jié)果還沒有到,他就不具備晉升的條件,這是整個組織公認的一個判斷。
第二、沒有過程的結(jié)果是垃圾,沒有結(jié)果的過程是放屁。過程和結(jié)果都很重要,雖然是為過程鼓掌,為結(jié)果付薪,如果企業(yè)只是在績效中強調(diào)結(jié)果,過程或者方向是會走歪的,這里面同樣重要的是強調(diào)過程,也強調(diào)結(jié)果。在阿里巴巴早期,我們從做事和做人兩個維度對人才做了區(qū)分,做事特別好的,但是過程和做人特別差的,當時我們叫野狗,他把事情做成了,但是過程非常損害客戶利益,或者損害團隊利益,在早期叫打野狗,這種同學是不能在阿里巴巴生存下去的。當然企業(yè)大了之后,除了打野狗以外還要把小白兔請走,小白兔就是多少年如一日,表現(xiàn)非常一般,沒有成長。因為企業(yè)大了,他在這個部門呆兩年,再轉(zhuǎn)到另外部門呆兩年,四年就過去了,但是對企業(yè)對團隊都沒有什么貢獻。
第三,今天最好的表現(xiàn)是明天最低的要求。在阿里巴巴有一句話叫“沒有批評就是表揚”,在阿里巴巴永遠不要期望別人給你表揚?;仡櫸以诎⒗锇桶土甓嗟墓ぷ鳉v程,就是一個不斷從被要求到要求自己,要求別人,不斷挑戰(zhàn)自己,用更好的方法去取得更好結(jié)果的過程。這種不斷的成長對個人是有幫助的。5、對Leader的要求:當?shù)之攱?/p>
高級別的管理者要不斷地說目標;低級別的管理者定KPI,但要不斷的嘗試變化。對于創(chuàng)業(yè)階段的公司,CEO 既要抓戰(zhàn)略又要抓執(zhí)行,既要做得對,又要做得好。我們對阿里巴巴的管理者有一些觀察和要求,最基層的管理者通過自己拿結(jié)果,上邊的管理者通過別人拿結(jié)果,如何讓別人搶著為自己拿結(jié)果,好的管理者要思考怎樣不斷做到這點。
阿里巴巴的管理者是既當?shù)?,又當媽。當?shù)蓸I(yè)務(wù),當媽帶團隊;分長期和短期,長期我們叫“上廳堂”,短期叫“進廚房”,要“上廳堂、進廚房”。
在創(chuàng)業(yè)公司發(fā)展到一定階段的時候,很多的管理者當?shù)斑M廚房”做得很好,我們叫“攻山頭”,就是老板說了一件事情,我能帶著團隊把山頭打下來,有執(zhí)行力,否則存活不下來。當媽“進廚房”做的也可以,帶著團隊去打山頭,加班到996(每天工作早9點到晚9點,一周工作6天),甚至晚上到12點,帶兄弟們喝喝酒第二天接著干,這都沒問題的。
但是往往需要去補課的是在“上廳堂”?!吧蠌d堂”在當?shù)锩娼兄\事,我們還叫畫圖,管理者要有畫圖的能力,就是要規(guī)劃怎么去打這場仗。在“上廳堂”和當媽里面要建組織。在和我們的被投公司溝通時,給幾個公司提過建議,我覺得老板太孤獨,我觀察他們開會,干事情全是老板在那兒說,該干什么干什么,沒有人一起來跟他去謀事,他沒有搭起班子來。大家知道阿里巴巴最早的班子是18個創(chuàng)始人,所以搭班子往往是管理者成長的一個瓶頸。他需要思考怎么搭班子,能夠跟他一起去謀事,能夠跟他一起來把團隊帶好。阿里巴巴其實也是面臨著同樣的問題,因為我們的組織成長得很快,一線的管理者在不斷地成長,但是到了“上廳堂”的這個階段,謀事和搭班子是需要提升的。
所以,管理者只有把“當?shù)焙汀爱攱尅保吧蠌d堂”和“下廚房”的角色處理好,才能把績效管理做好。在阿里巴巴,我們是一群有情有義的人,在一起做一件有價值有意義的事情,這是績效管理的目的,我們也希望和大家一起努力,在新的時代做更好的績效管理,讓組織不斷煥發(fā)活力!
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