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分享網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)如何提高客戶滿意度?

2024-01-15    分類: 網(wǎng)站建設(shè)

一個電商朋友向我咨詢,如何提高客戶服務(wù)滿意度。原來最近其公司因營銷推廣手段加強,訂單數(shù)上升,客服的任務(wù)量也加重。

我問他,你是要治標還是治本。

他說能否標本兼治。

我說,可以。

治標很簡單,你可以加強客服的培訓。 請兩類老師,一個是外部老師,專門教客服管理的,教給大家一些技巧,提升服務(wù)理念;一種是請內(nèi)部講師,把表現(xiàn)最好的客服找出來,給大家講課。還可以讓業(yè)務(wù) 部門和產(chǎn)品部門的人給大家講課。讓客服把客戶經(jīng)常提到的問題列出來,找客服、業(yè)務(wù)部門、產(chǎn)品部門以及其他相關(guān)部門針對這些問題提供標準化答案,然后做成分 類問題,讓客服每天看一遍,以便能夠給予客戶就共性問題提供標準化的滿意答案。

同時梳理一些能夠讓客戶提高滿意度的個性化解答或增值語句。

治本就比較難,當然還會用到上面指標的方法,但更為關(guān)鍵的是,需要企業(yè)把焦點轉(zhuǎn)移,別再分析顧客服務(wù)部門的效率有多好,或計算有多少客戶接受服務(wù),應(yīng)該想想看,做哪里些事才能讓顧客根本不需要服務(wù)!

沒錯,就是這句話,做哪里些事才能讓顧客根本不需要服務(wù)!

記住,顧客購買你公司的產(chǎn)品或服務(wù),是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。而不是想要和你的客服部門建立關(guān)系,那只有在出了問題的時候才有必要。

因此,與其分析客服處理顧客問題等方面的效率有多好,不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務(wù)支持的需求。

只要客戶非常滿意他們購買的產(chǎn)品,其實就不再需要任何協(xié)助或服務(wù),也就達成“不服務(wù)才是好服務(wù)”的最高理想境界。簡言之,最佳客服就是不需要客服!

要達到這種“無須服務(wù)”的理想境界,應(yīng)該謹守以下3項原則:

一、重新定位客服

客服讓顧客每次與公司的聯(lián)系更“聰明”而不“愚笨”,不要讓客戶再問你第二次相同的問題,要提煉一次解決問題的能力。

這種定位顯然很多企業(yè)是不清楚的。在大多數(shù)企業(yè)的客服作業(yè)中,來自顧客的聯(lián)系可以分為以下類型:1)愚笨聯(lián)系——是因為企業(yè)讓顧客有所困惑、無法按照 承諾在期限內(nèi)達成,或者提供瑕疵貨給顧客。更為愚蠢的是,有些企業(yè)還沒有意識到這種愚蠢;2)反復(fù)聯(lián)系——是指顧客必須打2次甚至更多次電話才能解決問 題,當企業(yè)未能徹底落實承諾,就會發(fā)生這種情形。

解決辦法:其實企業(yè)不必動用資源去因應(yīng)客服需求,反而應(yīng)該要花更多時間去解決當初產(chǎn)生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯(lián)系的發(fā)生,包括以下步驟:

1)源頭鎖定:找出造成顧客今天必須聯(lián)系你的理由

要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡(luò)企業(yè)的根本原因,這可以讓你建立起比較的基準,以評量日后所做的改善成果。

2)持續(xù)改進:教育員工適切解決問題來避免反復(fù)聯(lián)系

最好能用一通電話解決所有問題,不要勞煩顧客一再聯(lián)系。要達到這個目標有個方法,就是每當顧客必須再次聯(lián)系時就撰寫報告,并且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。這個部分可能需要求助公司的力量協(xié)同分析,提供最佳指導(dǎo)。

二、建立自助機制

企業(yè)只要建立健全的自助機制,就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標,就必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客,設(shè)計出使用方便、有吸引力的高效率界面,要建立方便性地顧客自動解決問題,可以嘗試以下策略:

1) 以趣味的方式公布常見問題和解決辦法。

比如某企業(yè)把客戶最常問10個問題,列出來,然后配上幽默風趣的解答。起了一個名稱:客服脫口秀。這在一定程度上解決了大量共性問題。閱讀者開卷有益,自己閱讀,自我排查問題;

2) 建立由顧客100%主導(dǎo)的自助機制

此舉,真正的關(guān)鍵在于,要營造并掌握顧客喜好,讓顧客表明他們的目的以及希望的互動方式。例如在顧客寄電子郵件給你時,就要詢問對方的電話號碼,并讓 顧客表明是否希望你回電以及適當?shù)幕仉姇r間。如果你之后致電給允許你回電的顧客,你會發(fā)現(xiàn)他們不僅樂于和你接觸,并且正期待你的回電,不會認為你侵犯到他 們的隱私。取得顧客同意這個簡單的動作,就會讓他們居于主導(dǎo)地位。

三、傾聽顧客聲音

這是新構(gòu)想的絕佳來源,與其花錢做市調(diào)去了解顧客的心態(tài),不如把重點放在搜集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售后服務(wù)時,往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來搜集這些線索,并依據(jù)所有信息采取有價值的行動。

通常有價值的行動有以下兩種方式:

1、教育客服人員如何傾聽,以及該在何時進行——鼓勵所有第一線員工去了解,他們所聽到的客訴或所解決的問題,究竟只是偶發(fā)個案,還是系統(tǒng)性問題的征 兆。訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統(tǒng)性趨勢,鼓勵他們設(shè)法找出問題的根本原因,接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。

可以每星期舉行小組會議,由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的過程,會很有幫助。另一個可行方案是建立中央資料庫,搜集所有客訴、見解和顧客的建議,并提供給經(jīng)理人來進行分析。

2、找出明智、節(jié)省又有效率的傾聽方法——換句話說,就是要廣設(shè)“傾聽站”,并且要大家善用這些信息??捎脕韮A聽的技巧其實非常多樣,包括:請顧客填 寫意見卡、進行由顧客選擇加入的電子郵件意見調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡便的發(fā)言功能、進行售后的電話調(diào)查以及現(xiàn)在人們經(jīng)常使用的微博。

四、持續(xù)改善消音

我們前面提到,治本的方式是零客服,當然這是一種理想的狀態(tài),但企業(yè)可以做到無限趨近這種理想狀態(tài),關(guān)鍵是要能夠?qū)⑺牭降男畔?,轉(zhuǎn)換成組織可以采取 的行動——要分析所需資料并確認顧客提及的主題和問題,顯然需要努力付出并傾組織之力,此時可以發(fā)動公司之力,成立“改善顧問小組”,讓成員定期集會來檢 視資料、設(shè)定先后順序,并確認該由誰負責推動改善。最終才能不斷減少客服的工作任務(wù),最終解放客服,讓客服無事可做或者轉(zhuǎn)化職能,而不是為了忙于投訴不斷 擴充客服人員的規(guī)模。

本文來自成都品牌網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站設(shè)計公司-創(chuàng)新互聯(lián)

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文章來源:http://m.rwnh.cn/news40/313690.html

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