編者按：HEART是一個用來衡量提升 用戶體驗 的框架，同時包含了宏觀和微觀的衡量方式。為什么谷歌會采用這個框架？如何利用這個框架？這篇文章帶你入門！

你知道HEART 框架嗎？

當(dāng)我無意中聽到這個框架時，我就一直在反復(fù)思考。騎車回家的路上，我會念叨各首字母所代表的單詞，我也把它畫在了各個會議室四周的白板上——我深陷其中。

HEART是一個用來衡量提升 用戶體驗 的框架，每個字母代表一種用戶體驗測量標準：

• Happiness （愉悅感）

• Engagement （參與度）

• Adoption （接受度）

• Retention （留存率）

• Task Success（任務(wù)完成率）

這個框架最吸引我的點在于，它把用戶體驗的原則和收益驅(qū)動的指標關(guān)聯(lián)在了一起 (我之前一直在糾結(jié)如何構(gòu)建這種關(guān)聯(lián))。

HEART 框架從何而來？

Google 用戶體驗研究團隊設(shè)計Heart框架，起因來自內(nèi)部團隊發(fā)現(xiàn)用戶體驗沒有被有效的衡量。雖然那時有很多有效的測量用戶體驗的方法，比如完成任務(wù)所用的時間、任務(wù)完成率等，但都更偏向于微觀層面。UX設(shè)計師缺乏一些宏觀層面的商業(yè)指標，而這些指標卻是更直接影響到公司策略的。因此， Google 開始把HEART作為新的用戶體驗衡量框架。

HEART框架是怎么衡量的？

HEART框架同時包含了宏觀和微觀的衡量方式，能夠幫你確定一個產(chǎn)品的用戶體驗的影響。留存率與當(dāng)前/未來的營收有著最直接的聯(lián)系，而其它幾個指標則對產(chǎn)品的價值有影響。

在閱讀了Google 關(guān)于HEART框架及其起源的一些研究后，我花了四周時間去研究Google是如何在內(nèi)容上用這個框架驅(qū)動用戶體驗。

Google如何提高用戶愉悅度

愉悅度是一種情緒的計算，因此很難去優(yōu)化，但是我們能夠通過NPS（譯者：Net Promoter Score，凈推薦值，一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)）分數(shù)和用戶問卷去衡量，從而了解產(chǎn)品的方向是否符合用戶心意。

對新改版或新功能做一輪滿意度問卷，然后解讀數(shù)據(jù)，并使之與這些變更關(guān)聯(lián)。

Google把NPS問卷嵌在頁面底部，這樣能把問題反饋與相應(yīng)的產(chǎn)品場景聯(lián)系起來。比起通過郵件形式，這種嵌在產(chǎn)品中的調(diào)查能得到更準確、更加深思熟慮的反饋。

有了這些數(shù)據(jù)，Google能夠更好的了解迭代對用戶愉悅度的影響，同時也希望看到越來越多產(chǎn)品的推廣者。反之， Google會可能關(guān)停整個產(chǎn)品， 比如Google Reader。

Google如何提升用戶參與度

Google在他們原本的用戶調(diào)研報告中定義了用戶參與度——“用戶專注到一個產(chǎn)品中的程度”。而我比較傾向于把參與度作為習(xí)慣或者慣性用法的衡量。參與度是發(fā)生在用戶接受產(chǎn)品之后的——別忘了，接受度（adoption）是HEART中的A。

在這容易分心的世界中，很難去培養(yǎng)和增強用戶使用一個產(chǎn)品的習(xí)慣。不過，Google卻很擅長培養(yǎng)習(xí)慣。想要證明這一點，只需要想想你平常會用到多少Google產(chǎn)品（譯者：僅針對外國用戶）。我每天都會在Google瀏覽器中多次打開Gmail、Docs（Google文檔）、Drive（Google網(wǎng)盤）、Analytics（Google分析），而我肯定，我不是一個人。請看一些Google提高用戶參與度的方法：

跨平臺推薦：

Google常鼓勵使用桌面應(yīng)用的用戶去下載使用對應(yīng)的移動端產(chǎn)品。當(dāng)用戶在第2臺設(shè)備上也開始使用這個產(chǎn)品，可以推測出用戶的參與度提高了。網(wǎng)頁版Google日歷會推送下圖所示的模態(tài)通知，給還沒下載移動應(yīng)用的用戶：

這個設(shè)計不算新鮮，不過這種通知方式仍然很有用。Google的推送是場景化的，至少讓我很買賬。相對于我iPhone上自帶的Apple日歷，我現(xiàn)在更喜歡Google日歷。

同樣的，Google也很擅長引導(dǎo)用戶從觸屏網(wǎng)頁版轉(zhuǎn)移到原生應(yīng)用。手機上安裝了應(yīng)用后，用戶更有可能去登錄：一是因為這個應(yīng)用圖標在手機上占了一席之地，二是更好的產(chǎn)品體驗會提高用戶的參與度。

下圖很好的展示了Google如何促使用戶從瀏覽器體驗轉(zhuǎn)到原生應(yīng)用：用戶在使用網(wǎng)頁版時，通過彈窗提示引導(dǎo)用戶使用體驗更好的原生應(yīng)用。

Google使用滑出式模態(tài)窗口是一種簡單的、不那么唐突的方法，能夠引導(dǎo)用戶去下載，獲得更好的產(chǎn)品體驗。

跨產(chǎn)品的推薦：

Google另外一種提高用戶參與度的方法是保持產(chǎn)品間的高度整合性。Gmail是Google最受歡迎的產(chǎn)品之一，它也被認為是Google商業(yè)工具套件的核心。Google把其它產(chǎn)品更好的整合進了Gmail之后，老用戶對其它產(chǎn)品的參與度很可能會提升。如下案例，Google發(fā)布了整合Drive功能的Gmail。

這個模態(tài)彈窗向Gmail用戶展示了如何簡單地通過Drive在郵件中添加文件。這個優(yōu)化改進毫無疑問能夠提高用戶在Drive中的參與度。

Google自身提供了那么多的產(chǎn)品，產(chǎn)品間的推薦很常見。我還能舉出更多例子：Gmail中推薦Calendar（Google 日歷），Analytics（Google分析）中推薦AdWords（廣告產(chǎn)品），Photo（照片）中推薦Drive（文件存儲產(chǎn)品）， Gchat中推薦Hangouts（Google的一款聊天工具），Youtube中推薦G＋（Google的社交產(chǎn)品）……現(xiàn)在，你會發(fā)現(xiàn)Google將它的產(chǎn)品打包成了一個整體——G Suite。

Google如何提升用戶的接受度

用戶的接受度是指用戶對一個功能或者一組功能的接受情況，又或者是新用戶接受一個產(chǎn)品的情況。雖然這兩種場景并不相同，但是就“如何向用戶介紹新功能”以及“如何引導(dǎo)新用戶使用產(chǎn)品”而言，他們有一些共同點。

新用戶引導(dǎo)

Google會利用一些技巧去提高產(chǎn)品的接受度。下面的例子就是Adwords在一段歡迎文字后，如何去引導(dǎo)新用戶瀏覽整個產(chǎn)品。

這種引導(dǎo)可以用來教育新用戶開始使用一個相對復(fù)雜的產(chǎn)品。它的目標是減少新用戶一開始不知道該干什么的情況。這個功能在Adwords里存在已久，足以推測出，這個功能成功的提高了平臺的用戶接受度。

新功能的發(fā)布

類似的，Google也有提高新功能接受度的例子。Google使用不同的彈窗去告之老用戶有新功能，有時候是居中的，有時候是側(cè)滑式的。下圖是Google Calendar如何告知用戶新“提醒”功能。

把“提醒”功能的提示窗口放在用戶最有可能接受的區(qū)域，會引起用戶關(guān)注。我們發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的接受度曲線由平緩直接變成直線上升，由此可見這個彈窗提升了Google Calendar中提醒功能的使用率。

Google如何提升用戶的留存率

在軟件行業(yè)，留存率是利益驅(qū)動的重要因素，所以我能在Google的現(xiàn)金牛“Adwords”上找到留存率作用的例子，這也并不奇怪。

AdWords每月會發(fā)送一份關(guān)于廣告表現(xiàn)的數(shù)據(jù)總結(jié)報告，從而吸引用戶繼續(xù)使用這個產(chǎn)品。

注意，上圖只是郵件折疊后的樣子，滾動后會有更加詳細對 會話數(shù)、點擊量、展示量、支出 四項的分析。

從最基礎(chǔ)的層面來說，這封郵件提醒我Adwords的確在幫我干活。而且，它幫我分析了廣告表現(xiàn)和ROI（譯者：Return on Investment，投資回報率）的趨勢，它也能幫助像我一樣的市場人員，在老板（那些掌握削減支出權(quán)的人）詢問廣告的表現(xiàn)時，做出漂亮的回答。

Google如何提升任務(wù)成功率

設(shè)計師有一些方法來提高任務(wù)的成功完成率。使用并突出通用流程，用戶能夠更快速地完成給定任務(wù)。雖然依我看，提高成功率的努力并不是顯而易見， 但Google似乎對這個UX指標也掌握得很好。他們的產(chǎn)品是很高效的。

幸運的是，我發(fā)現(xiàn)了一個Google如何提升任務(wù)成功率的案例：

上面是Google Photos的界面截圖。藍色提示氣泡指向的是一種新的分享方式。當(dāng)你點擊分享按鈕，會打開如下分享界面：

可以想象，Google Photos知道很多人通過鏈接或Gmail附件來發(fā)送照片。他們認為這個體驗可以做得更流暢，因此優(yōu)化了Photos中照片發(fā)送和分享的方式。在這個案例中，Google使用了這個極簡式的發(fā)送窗口，有效減少了分享照片過程中的無用步驟。

結(jié)語

Google集合了郵件、反饋表格、提示氣泡和模態(tài)彈窗等多種溝通方式去提高他們產(chǎn)品的HEART指標，進而增加收益，最終成為全球市值第4的巨頭（譯者：目前排行第二）。你可以嘗試用HEART框架來衡量用戶體驗，并使用文中的一些方法來提高你產(chǎn)品的HEART指標。

文章題目：谷歌的用戶體驗新框架HEART！
當(dāng)前URL：http://m.rwnh.cn/news40/46640.html

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