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用戶研究技巧|SUS量表與問卷設計

2022-06-12    分類: 網(wǎng)站建設

用戶研究是個高大上的詞匯,對于創(chuàng)業(yè)的小公司可能并不會涉及,甚至一些中等規(guī)模的公司也并不存在用戶研究部門。這個詞語一直出現(xiàn)在像BAT這樣的巨頭中,他們在這方面愿意花錢,深入研究,寫行業(yè)規(guī)范與白皮書,做出引領行業(yè)的姿態(tài)。

這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭之所以進行用戶研究,一個是因為他們有錢,可以進行此類研究;一個是用戶研究才是真正挖掘用戶心里,做出用戶最想要的產(chǎn)品。增加了用戶研究部門,能是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們利于不敗之地,以用戶的人性需求指導產(chǎn)品走向。

一、先有產(chǎn)品還是還有用戶研究

其實這是個很簡單的問題,又像是一個先有雞還是先有蛋之類的問題。必然是在一定認知與用戶分析之上而出現(xiàn)產(chǎn)品,之后又以用戶研究的結論來修正產(chǎn)品。首先,在做一個產(chǎn)品之前,我們會分析用戶,這其實就是用戶研究的一部分,每個這個階段也不會出現(xiàn)我們的實體產(chǎn)品。下面,在產(chǎn)品出來之后,總是發(fā)現(xiàn)行業(yè)報告并和我們產(chǎn)品有些不那么對路,我們自己的特點那些艾瑞、易觀國際的行業(yè)報告并不一定能包含進去,那么就驅(qū)動我們自己來進行用戶研究,得到我們想要的結論。

二、用戶研究與標準化問卷

可用性研究要求研究者具有一定統(tǒng)計學知識,如果想成為一名用戶研究專家,更要認真學習統(tǒng)計學知識。你可以不精通各類算法語言,但對于模型的建立與分析方法,以及各個分析方法的優(yōu)缺點具有較好的把握。說來慚愧,作為數(shù)學與計算科學畢業(yè)的我,本科畢業(yè)后又攻讀了藥學碩士,統(tǒng)計學基本功著實薄弱,還望各位朋友多加指點。

用戶研究最終的目的是從與有限數(shù)量的用戶那里估計出整個用戶群的某些特點。從有限量推至無限量自然有些誤差,本文在這里不主要討論統(tǒng)計學問題,在下一篇文章中會詳細結合實例來討論各種統(tǒng)計學方法的使用,比如置信區(qū)間、假設檢驗、線性回歸、方差分析等問題。本文討論的重點是用戶研究的第一步,即如何構標準化的可用性問卷。

標準化問卷的特點

設計問卷是我們做用戶研究通常意義上的起點,現(xiàn)在而言絕大多數(shù)的用戶研究數(shù)據(jù)還是從問卷中得到。當然現(xiàn)在用戶研究經(jīng)常使用眼動議、腦電波等先進設備,這些暫時我們先放一放。我本科畢業(yè)后到IPSOS做助理研究員,之后晉升為研究員在此過程中接觸了大量的調(diào)查問卷與數(shù)據(jù)。其中深刻的感受到問卷的設計極大的影響了數(shù)據(jù)的結果與客觀性。

在這里推薦一本書《用戶體驗度量》這本書詳細的講述了標準化的可用性問卷,雖然這本書看著很不友好,有著大段的公式,但其對用戶研究的貢獻仍然沒有別的參考可以超越。我也是通過看這部在結合我之前的工作才寫下了現(xiàn)在的文字。

標準化問卷具有如下特點:

  1. 客觀性:這個不用多說,是每個問卷必要的部分。
  2. 重復性:一個標準化問卷是一套可重復的體系。
  3. 量化:不能方便量化怎么能叫標準化呢,標準化問卷最終的目的還是數(shù)據(jù)標準化。
  4. 普遍性:在各個方面的研究都可以利用此類形式的問卷。

國際通用的主流標準化問卷:

  1. QUIS用戶交互滿意度問卷
  2. SUMI軟件可用性測試問卷
  3. PSSUQ整體評估可用性問卷
  4. SUS軟件可用性測試問卷

是不是完全不知道這些都是什么,其實我原來也不知道,不過經(jīng)過一段時間的學習,發(fā)現(xiàn)這并不是什么很復雜的東西,不過在當初確定這些問卷的時候,研究人員花費的了大量的研究。

這些問卷是一個基礎,大家應該搞清楚他的來歷過程,這樣才能更好的有針對性的設計自己的問卷。本文主要討論SUS問卷,這兩個問卷在用戶研究上具有重要的地位,別的問卷大家有興趣可以自己去學習一下。

肯定有很多人要問:SUS是什么東西?我也相信很多人沒有聽過這個問卷。SUS是軟件可用性測試問卷,這個標準化為卷在于評估整體可用性。這個看似簡單的破表到底有什么可研究的呢?上面問的都是一些假大空的無聊問題?其實并不是這樣,SUS量表被認為是80年代經(jīng)典的可用性問卷標準,用于評估對整體系統(tǒng)的可用性,全球大約43%的專業(yè)機構進行整體評估時,將SUS量表作為測試后問卷題目。下面我們具體介紹一下SUS的奇妙之處。

解讀SUS軟件可用性測試問卷

SUS的設計是可用性問卷領域重要的成果,我們應該充分利用好這一成果。

正反語氣間隔,使答案客觀

SUS問卷中大家可以發(fā)現(xiàn)奇數(shù)問題是正面語氣,偶數(shù)問題是負面語氣,這樣減少了被測試者的依從性,從而使結果更加客觀。

問題可量化為百分數(shù)

正面問題轉(zhuǎn)化分值為x-1,負面問題為5-x,所有題目得分后乘以2.5即得到分值。

步距為基數(shù)

從非常不同意到非常同意,我們一般使用奇數(shù),有很多量表也是這樣規(guī)定的。因為用戶可以選擇一個中間狀態(tài)而不像偶數(shù)那樣,不具有這個中間狀態(tài)。

快速收斂到正確結論

在對幾種量表研究的同時,SUS是最快達到想要結論的量表。通常來講,一個量表所測量出的結果與用戶真實的意向具有一定的偏差,經(jīng)研究SUS量表能夠在不超過15個樣本得到該系統(tǒng)的真實評價,所以該量表具有相當?shù)撵`敏性。

SUS量表包含易學性與可用性

其中4和9是易學性,其余的表示可用性。這個兩個方面代表了整體評價的2個主體方面。具體的題設數(shù)量設計,是通過大量的樣本研究發(fā)現(xiàn)后得出的。

總體而言,SUS量表是通過大量實驗為基礎的量表設計,也是現(xiàn)在全球使用最多的整體性可行性評價量表,希望在大家的設計中能夠有所幫助。

三、問卷設計

這個問題其實在我另一篇有關建立用戶模型的文章中(如何創(chuàng)建用戶模型:問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析)有所涉及,我這里在談一談我自己的一些認識。

問卷的設計應該具有很強的目的性,漫無目的的設計問卷是不會有高質(zhì)量的問卷出現(xiàn)的。在我的工作中主要問卷有兩種。一種是評價性問卷,一種是偏好性問卷。

對于評價性問卷,其實就是我們剛剛說的東西。做出了一個網(wǎng)頁,app上了一個新功能,他們是不是為用戶所接受,是不是好用,是不是符合用戶的習慣等等。評價性問卷具有很多國際的標準化問卷可以參考,SUS量表只是其中一個比較實用的量表。同時NPS凈推薦值也是一個很值得使用的參考,可以反映出用戶對你產(chǎn)品的感知。

對于偏好性問卷,我們的主要是研究不同角色用戶對不同事物的偏好。比如我作為一個Male對女性化妝品的偏好就非常低,等等此類的問題。推薦采用多元回歸分析的方法進行。具體步驟如下(具體可參考文章《如何創(chuàng)建用戶模型:問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析》):

  • 甄別用戶性問題(看看用戶都是那個用戶畫像的集合體)
  • 變量性問題(用戶都對什么有興趣,能想到的都列出來)
  • 建議性問題(用戶還需要什么新東西,讓用戶給我們提建議)

總之來講,問卷設計是一個很深入的學問,大家還是應該重視。當然現(xiàn)在用研的方法還有很多:眼動議、腦電波等等。研發(fā)方法也有很多:座談會、民族志、上機座談會、CATI問卷等等。綜合運用才能達到良好的效果,不過我最后還是要強調(diào)目的性,只有具有足夠強的目的,用戶研究才是高效的。

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