01

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別

用戶體驗(yàn)(UX)設(shè)計(jì)這個(gè)術(shù)語令人困惑的原因之一是，從本質(zhì)上講，所有的設(shè)計(jì)原則都應(yīng)該針對(duì)他們?yōu)橹O(shè)計(jì)的人的體驗(yàn)。無論它是一個(gè)金屬螺栓，一個(gè)打印的音樂會(huì)程序，還是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，每一個(gè)設(shè)計(jì)的對(duì)象都有一個(gè)終端用戶來考慮和塑造用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)這個(gè)術(shù)語是Don Norman在日常事物的設(shè)計(jì)背景下創(chuàng)造出來的。在談到自己在蘋果的工作經(jīng)歷時(shí)，他解釋了自己的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是：不僅塑造軟件或界面的用戶體驗(yàn)，以及所有的使用體驗(yàn)。

“我發(fā)明這個(gè)詞是因?yàn)槲艺J(rèn)為人機(jī)界面和可用性太窄了，我想涵蓋這個(gè)人使用這個(gè)系統(tǒng)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計(jì)、圖形、界面、物理交互和手冊?！?/p>

但是在當(dāng)今的行業(yè)中，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)往往是指網(wǎng)站、app等數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。考慮到Don Norman對(duì)這個(gè)詞最初的雄心壯志，我們可能會(huì)有些遺憾地看待這一事實(shí)——但在分析就業(yè)市場時(shí)，它仍然值得我們牢記在心。

把這放到一邊，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)之間最根本的區(qū)別是他們試圖解決的設(shè)計(jì)問題的本質(zhì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師通常解決局限于單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)中的單個(gè)“接觸點(diǎn)”的問題。甚至上面Don Norman的引用也暗示了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師傾向于將這些接觸點(diǎn)視為獨(dú)立的、離散的設(shè)計(jì)問題。這種“逐個(gè)”的方法證明了服務(wù)設(shè)計(jì)人員有時(shí)會(huì)將其視為設(shè)計(jì)“孤島”。

通常，UX設(shè)計(jì)人員在項(xiàng)目中的角色不是后退一步設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)。當(dāng)他們將自己的技能應(yīng)用于服務(wù)級(jí)別的問題時(shí)，他們就進(jìn)入了服務(wù)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域。

02

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程

為了更豐富地說明用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)之間的區(qū)別，我們以航空公司為例：在當(dāng)今的市場上，航空公司可能會(huì)雇傭用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師——開發(fā)一個(gè)應(yīng)用程序，幫助人們制作和管理他們的預(yù)訂。在這種情況下，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的研究很可能從以下問題開始：

? 誰可能會(huì)使用這個(gè)應(yīng)用程序?

? 這些客戶的需求和目標(biāo)是什么?

? 他們經(jīng)歷過什么問題?

? 他們的恐懼和擔(dān)憂是什么?

在這個(gè)研究的基礎(chǔ)上，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師很可能會(huì)繼續(xù)確定用戶希望通過應(yīng)用程序完成的最重要的任務(wù)。

對(duì)于每一個(gè)任務(wù)，設(shè)計(jì)人員可能會(huì)為將用戶帶到目標(biāo)的步驟制定不同的選項(xiàng)，并為應(yīng)用程序?qū)⒋龠M(jìn)的所有任務(wù)重復(fù)該過程。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師交付的最終產(chǎn)品可能是一組完整的屏幕，這些屏幕可以交給開發(fā)人員，并轉(zhuǎn)換成一個(gè)功能強(qiáng)大的應(yīng)用程序。

03

服務(wù)設(shè)計(jì)流程

如果我們縮小范圍，我們可以看到航空公司不僅僅是創(chuàng)建和管理預(yù)訂。事實(shí)上，航空公司是由許多不同的“接觸點(diǎn)”組成的服務(wù);它的移動(dòng)應(yīng)用程序只是其中之一。

其他接觸點(diǎn)包括公司的廣告、網(wǎng)站、值機(jī)柜臺(tái)、點(diǎn)心推車——你懂的。總的來說，像航空公司這樣的復(fù)雜服務(wù)可能有幾十個(gè)甚至幾百個(gè)不同的接觸點(diǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)器就是在這里進(jìn)來的。如果航空公司關(guān)注的是系統(tǒng)級(jí)別的服務(wù)設(shè)計(jì)人員，而不是單個(gè)接觸點(diǎn)，那么它們可能會(huì)咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)人員。

服務(wù)設(shè)計(jì)人員感興趣的是用戶對(duì)單個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，他們還感興趣的是這些接觸點(diǎn)是如何連接的，人們?nèi)绾卧诜?wù)中移動(dòng)，以及這一過程的體驗(yàn)是什么。

服務(wù)設(shè)計(jì)人員所承擔(dān)的工作(稍后我們將更詳細(xì)地討論)旨在從最終用戶和負(fù)責(zé)運(yùn)行服務(wù)的人員的角度塑造接觸點(diǎn)如何協(xié)同工作。

服務(wù)設(shè)計(jì)人員可能會(huì)在響應(yīng)全局范圍內(nèi)的問題時(shí)進(jìn)行咨詢，或者如果預(yù)期所需的解決方案需要跨服務(wù)的多個(gè)部分進(jìn)行更改，則會(huì)咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)人員。

例如，如果航空公司得到的客戶評(píng)價(jià)一直很差，但不能清楚地識(shí)別出任何特定接觸點(diǎn)的問題，那么公司可能需要從整體上了解其服務(wù)是如何運(yùn)作的。

04

服務(wù)設(shè)計(jì)是否以用戶為中心?

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種以用戶為中心的方法，但它對(duì)用戶的定義與UX設(shè)計(jì)和其他規(guī)則有很大的不同。在UX設(shè)計(jì)中，當(dāng)我們談?wù)摗坝脩簟睍r(shí)，我們幾乎總是在談?wù)摽蛻?，或者至少是“在”服?wù)之外的最終用戶。至關(guān)重要的是，服務(wù)設(shè)計(jì)人員不僅要收集客戶的經(jīng)驗(yàn)和需求，還要收集“內(nèi)部”服務(wù)的用戶的經(jīng)驗(yàn)和需求。他們還與客戶端和服務(wù)端的利益相關(guān)者合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務(wù)改進(jìn)。這是因?yàn)閱T工在提供服務(wù)時(shí)也會(huì)與自己的接觸點(diǎn)進(jìn)行交互。他們使用這些接觸點(diǎn)的體驗(yàn)質(zhì)量——以及他們自己在服務(wù)“后臺(tái)”的輕松體驗(yàn)——可能會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)的最終質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。在Nielsen Norman Group的定義中，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)塑造服務(wù)方人員體驗(yàn)的興趣甚至被認(rèn)為是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的:

服務(wù)設(shè)計(jì)是計(jì)劃和組織企業(yè)資源(人員、道具和流程)的活動(dòng)，目的是

(1)直接提高員工的體驗(yàn)，

(2)間接提高客戶的體驗(yàn)。

除了為客戶端和服務(wù)端的用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)之外，服務(wù)設(shè)計(jì)還檢查系統(tǒng)本身的組織，尋找機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)關(guān)系或在有益的地方重新安排用戶旅程。

05

服務(wù)設(shè)計(jì)思考

服務(wù)設(shè)計(jì)師的目標(biāo)是:

? 全面了解有關(guān)機(jī)構(gòu)或公司的服務(wù)主張

? 了解服務(wù)中所有利益相關(guān)者和參與者(包括客戶和服務(wù)提供者)的需求

? 通過服務(wù)生態(tài)、服務(wù)藍(lán)圖和用戶體驗(yàn)來規(guī)劃服務(wù)

? 通過與服務(wù)涉眾合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案或改進(jìn)

? 與真正的客戶和員工建立并試驗(yàn)新的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

? 不斷放大和縮小個(gè)別接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)和整個(gè)服務(wù)的設(shè)計(jì)

總結(jié)

為什么您應(yīng)該接受服務(wù)設(shè)計(jì)

最初很難理解服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍，因?yàn)樗c其他以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則(尤其是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì))有很多共同點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)與UX設(shè)計(jì)的不同之處在于，它能夠在整個(gè)服務(wù)或系統(tǒng)的級(jí)別上定義設(shè)計(jì)問題，并捕獲與該服務(wù)相關(guān)的每個(gè)人的視角，無論他們是客戶還是服務(wù)人員。形成整體服務(wù)體驗(yàn)意味著關(guān)注服務(wù)如何滿足系統(tǒng)中所有參與者的需求。關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，最令人興奮的事情之一是，我們顯然正在走向一個(gè)更加面向服務(wù)的世界。高速互聯(lián)網(wǎng)接入的增加使得數(shù)字服務(wù)取代實(shí)體產(chǎn)品成為可能(還記得Netflix和dvd嗎?)

但在數(shù)字領(lǐng)域之外，在未來幾十年，世界各地的社會(huì)將面臨巨大的挑戰(zhàn)，需要重新調(diào)整公共服務(wù)，以適應(yīng)一個(gè)前所未有的需求、客戶期望和環(huán)境有限性的時(shí)代。在這些挑戰(zhàn)的另一面，服務(wù)設(shè)計(jì)者不僅可以塑造數(shù)字體驗(yàn)，還可以幫助建立適合未來的全球社會(huì)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施。

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