通常而言，人們會說用戶是上帝，是必須供著的。我們一貫的理念也是為用戶服務。但你發(fā)現過沒有，用戶在很多時候并不會以心交心，他們是一個并沒有多少忠誠度的群體。對任何一家網站，如果你告訴我你的用戶忠誠度很高，我想那肯定是個笑話，因為我們大部分人，在很大程度上將用戶忠誠度和網站粘性度在概念理解上進行了重合。

現在就讓我先解釋什么是用戶忠誠度。用戶忠誠度是針對品牌而言的，放在傳統行業(yè)里，我們會發(fā)現，用戶并不會因為該品牌的產品降價或提價而拒絕使用該產品，即便產品質量出了問題，用戶會寫信投訴，如果被投訴部門處理的好，他們在此后仍然會使用該品牌，更不會介意他和該品牌之前所發(fā)生的事情，他會一如既往。而且品牌是一種身份的象征。

網站粘性度則是指，用戶經常性的光顧該站的頻率和次數。要理解網站粘性度必須搞清楚用戶在想什么，他為什么會不斷來的登錄你的網站結果我們會得出的一個大致概念是：這個網站對他是有用的，滿足了他生活中的一個需求。再設若該網站并不能滿足他的需求，他可能來一次之后就不會再登陸。所以，正如我之前在運營雜談里講到的人才招聘網站，人們之所以會登陸，是因為該網站可以讓其找到工作，企業(yè)可以招到優(yōu)秀的人。而在人才招聘網站中，也有良莠不齊的，你會發(fā)現，一些網站活的比較滋潤，另一些網站就活的很困難了，原因就在于找工作和招聘的結果并不理想。用戶在使用的過程中也會比較，他總是會趨向于對自己更有用的網站。

在搞清楚這兩個概念之后，我們可以得出如下結論：用戶忠誠度和網站粘性度在一定程度上有交集，但這個交集只是部分交集，它并不能說明用戶忠誠度就是網站粘性度。從整體而言，網站的用戶忠誠度是逐步培養(yǎng)的，網站粘性度更趨向于對用戶有用的一方面。網站粘性度永遠要早于用戶忠誠度，換言之，用戶忠誠度是建立在網站粘性度之上的。

現在，請注意我在第一段當中說過的一句話：“用戶在很多時候并不會以心交心，他們是一個沒多少忠誠度的群體”，這就基于他們是趨利的，只要對他們有好處，他們才會跟著你干。以現在很火爆的電子商務，尤其是網購類的批發(fā)網站為例，你會發(fā)現，在與這些客戶私聊群聊的過程中，他們聊來聊去就在于價格，就在于說自己拿貨的網站價格有多高。他們交流的是能在哪里拿到最便宜的貨。而一旦有人提供一家較為便宜的貨的網站，他們馬上就流動到該網站。如果我們將用戶比作候鳥，那么促使其流動的則是“價格”。他們并不在乎在這之前，這家網站為他們提供了多么好的服務幫助他們解決了多么大的困難。這就是用戶，他們永遠趨利，永遠有商人的本質，他們來的時候是因為你對他有用，他們離開是因為你的利用價值已經消失殆盡，他們絕情的沒有一絲溫度，也并不懷念你曾經幫助他們?yōu)樗麄兲峁┍憷摹靶腋r光”。

所以，在如何看待網絡用戶這個問題上，我的看法是：預設一個畫面，認為用戶是沒有忠誠度的，他們是隨著你能否為他們提供更好的服務而出現和存在的，他們根本不值得信任。那么從運營角度來講，我們需要記住以下幾點：

(1)理想狀態(tài)固然重要，但從大局考慮，必須制定很實際的運營策略，這個策略一定要有可控性，不要讓一些用戶因為你制定的政策漏洞而鉆空子進而鬧事。你必須清楚，這個世界，如果辦事像說話一樣，那就太簡單了。

(2)永遠都要記住，自己網站的本質是什么，該網站在發(fā)展過程中，從始至終要解決的根本問題是什么。

(3)永遠不要過早的發(fā)布對用戶有利的信息，尤其是承諾，承諾一旦做不到，則會惹來大麻煩，用戶只會享受起哄的快感。

(4)與你類似的網站是你的對手，用戶更是你的對手，網站方需要更深刻理解用戶心理，揣摩用戶心理，所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，“彼”更多是指你服務的用戶。

(5)對用戶的好處要一點點給，不要一次到位。如果一次到位，首先你的競爭對手會迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了;其次，你的運營團隊的工作量會增大，如果沒做好，你得到的只會是抱怨而不是理解;最后，你會發(fā)現“人心不足蛇吞象”這句話會在用戶身上得到深刻體現，用戶永遠沒有滿足的時候。要讓用戶死心塌地，你就需要不斷給予用戶新鮮感，給他驚喜，這個驚喜是逐步的給予用戶好處。

新聞標題：論用戶與網站的關系
本文鏈接：http://m.rwnh.cn/news19/136019.html

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