2021-03-04 分類: 網(wǎng)站建設(shè)
今天聊一聊crm,主要是因為一個朋友準(zhǔn)備做一套crm系統(tǒng),而他本人對crm的理解因為自己領(lǐng)域的局限多少受到限制,所以打算今天花點時間來介紹下crm大概是什么,都有哪些東西。目前國內(nèi)有哪些主流的crm系統(tǒng),以及crm的誤區(qū)理解都有哪些。
crm全稱customer relationship management,具體的定義是:企業(yè)為提高核心競爭力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶,增加市場份額。
1999年,Gartner Group Inc公司提出了crm概念(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán),為什么要針對它單獨提出一個crm概念呢?
原因之一在于,在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn),由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性,也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性,ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游(客戶端)的管理,針對3C因素中的客戶多樣性,ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面,到90年代末期,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及,CTI、客戶信息處理技術(shù)(如DW/BI等技術(shù))得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展,Gartner Group Inc提出了crm概念。從90年代末期開始,crm市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。
最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,大化客戶的收益率。
一、crm是一項營商策略,透過選擇和管理客戶達(dá)至大的長期價值。crm需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化,應(yīng)用crm可促成具效益的客戶關(guān)系管理。
二、crm是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么?crm改善資產(chǎn)回報,在此,資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。
三、crm是信息行業(yè)用語,指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說,企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息,提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù),提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。
四、crm是一種基于internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低企業(yè)運營成本,為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),保持和吸引更多的客戶,以求最終達(dá)到企業(yè)利潤大化的目的。
五、crm 是 Customer Relationship Management的縮寫,它是一項綜合的IT技術(shù),也是一種新的運作模式,它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,企業(yè)據(jù)此贏得客戶,并且留住客戶,讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系,并進(jìn)而創(chuàng)造價值,最終提高利潤增長的上限和底線,是客戶關(guān)系管理的焦點問題。當(dāng)然 crm 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效,還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以客戶為中心 ” 的crm理念,這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中,是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關(guān)系管理(crm):是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
七、crm的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段??蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。它不僅僅是一個軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是商業(yè)策略。
在了解完crm是什么之后,那么crm到底有哪些東西呢?
crm軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等,有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。
圖一:傳統(tǒng)crm功能框架
1、客戶管理。主要功能有:客戶基本信息:與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇:訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。
2、聯(lián)系人管理。主要作用包括:聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系,如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等,并可以把相關(guān)的文件作為附件:客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
3、時間管理。主要功能有:日歷;設(shè)計約會、活動計劃,有沖突時,系統(tǒng)會提示;進(jìn)行事件安排,如T0一dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真:備忘錄;進(jìn)行團(tuán)隊事件安排;查看團(tuán)隊中其它人的安排,以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人:任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。
4、潛在客戶管理。主要功能包括:業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配;銷售機(jī)會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;
5、銷售管理。主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息,如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等:產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告,并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息:對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持:對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù):把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置:根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn),用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能,用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上,還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理:銷售傭金管理。
6、電話營銷和電話銷售。主要功能包括:電話本;生成電話列表,并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié),并安排回電;電話營銷內(nèi)容草稿;電話錄音,同時給出書寫器,用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
7、營銷管理。主要功能包括:產(chǎn)品和價格配置器;在進(jìn)行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時,能獲得預(yù)先定制的信息支持;把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián);顯示任務(wù)完成進(jìn)度;提供類似公告板的功能,可張貼、查找、更新營銷資料,從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件,如研討會、會議等,并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件,并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。
8、客戶服務(wù)。主要功能包括:服務(wù)項目的快速錄入;服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報告;服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。
9、呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出電話處理;互聯(lián)網(wǎng)回呼:呼叫中心運行管理;軟電話;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報表統(tǒng)計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送;呼入呼出調(diào)度管理。
10、合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括:對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限,合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息;合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具,如銷售方法、銷售流程等,并使用預(yù)定義的和自定義的報告;產(chǎn)品和價格配置器。
11、知識管理。主要功能包括:在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進(jìn)行監(jiān)測,如果發(fā)現(xiàn)變化的話,會向用戶報告;根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進(jìn)行監(jiān)視。
12、商業(yè)智能。主要功能包括:預(yù)定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;可看到查詢和報告的SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入;通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具;系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器;能力預(yù)警。
13、電子商務(wù)。主要功能包括:個性化界面、服務(wù);網(wǎng)站內(nèi)容管理;店面;訂單和業(yè)務(wù)處理;銷售空間拓展;客戶自助服務(wù);網(wǎng)站運行情況的分析和報告。
常見的crm后臺國內(nèi)的有:
基本上功能模塊都差不多,而針對不同的行業(yè)之間的crm的功能模塊也會有些區(qū)別。
而像crm服務(wù)提供商這塊,國外的crm軟件產(chǎn)品處于高端,如Oraclecrm咨詢分析的能力很強(qiáng),但產(chǎn)品適應(yīng)性弱些;SAP crm比較華麗高貴,功能齊全靈活;但唯一讓人們顧慮的是國外crm產(chǎn)品高昂的金額,合同金額往往在百萬甚至幾百萬元,一般企業(yè)承擔(dān)不起。
對于具有自主知識產(chǎn)權(quán),國內(nèi)crm軟件,品牌效應(yīng)比較大。如金蝶、用友、百會的crm系統(tǒng)他們基于升級的客戶群與強(qiáng)大的市場滲透力,在中國crm市場上占有比較大的份額。產(chǎn)品在分步實施、軟件結(jié)構(gòu)及其接口的開放性、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等方面容易使客戶接受。軟件價格和實施費用較低、但在軟件功能完善型、廣泛性、成熟性與與國外知名ERP軟件存在差距。
但就是我們在了解這么多的crm之后,還是會有很多誤區(qū)。大體情況如下:
不難看出,絕大多數(shù)朋友的理解還是集中在冰山一角,連水面下的一寸都不能目及。其實,除了這些基本的誤區(qū),發(fā)現(xiàn)還有更多的理解問題存在。例如,有人認(rèn)為crm就是做好客戶體驗,甚至可以用CEM(Customer Experience Management 客戶體驗管理)的概念來替換。他們主動的為自己的頭腦進(jìn)行詞匯營銷,同時還覺得很酷。還有的朋友比較犀利的指出,做crm最牛的是夜總會的“媽咪”。這種理解也有道理,但是仍然比較片面。因為crm戰(zhàn)略是將客戶做成公司的大資產(chǎn),夜總會的男性顧客們是“媽咪”的資產(chǎn),而不是夜總會的。“媽咪”如果跳槽轉(zhuǎn)會,她們不只帶走小姐,往往還會將客戶關(guān)系帶走。
所以如果需要做crm,建議結(jié)合自己公司本身的情況,首先確定做crm的目的是什么,是提升客戶滿意度還是提升訂單量;其次建立crm團(tuán)隊,來了解整個公司在經(jīng)營或者銷售過程中需要遇到的問題,需要crm來解決哪些問題,確定crm需要哪些功能;明確具體的需求和目標(biāo)使用人群之后,結(jié)合預(yù)算來尋找對應(yīng)的服務(wù)商。打造一套適合自己的crm,快速提升整體公司經(jīng)營。
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