“一個產(chǎn)品沒用，體驗再好用戶也不會去用?！阌X得這句話是對還是錯?”我曾在微博 里發(fā)起了這樣一個討論。

　　看到“一個產(chǎn)品做到60%才需要用戶體驗”的評論時，我很吃驚：用戶體驗難道只是錦上添花?不了解用戶，不知道用戶在體驗的哪些環(huán)節(jié)發(fā)生什么事情，你的產(chǎn)品是如何做到60%的?

第一個反思：用戶體驗的概念和落地情況

　　籠統(tǒng)地說，用戶體驗(User Experience，簡稱UX 或是UE)，它指用戶在使用一個產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)時建立起來的純主觀感受。

　　這里邊有兩個重點。一是用戶，二是純主觀感受。用戶是指產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的目標(biāo)使用者，不是你自己。受個人經(jīng)歷的影響，對待同一件事情但每個人的感受可能不同。但是當(dāng)我們了解到一個群體的感受時，比如淘寶的買家評分。一個買家的主觀差評，可能是特例，但多個買家給差評時，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實了。因此，盡管體驗是主觀的，但也絲毫不影響我們對它的重視程度。

　　在與用戶體驗有關(guān)的工作中，我們經(jīng)常會聽到類似的意見：

　　是不是足夠易用?

　　是不是足夠易學(xué)?

　　是不是足夠美觀?

　　不管你承不承認(rèn)，大多數(shù)人在落實用戶體驗工作時，還是把可用性和用戶體驗混淆了，認(rèn)為可用性就是用戶體驗。

　　這個現(xiàn)實有必要被改變。

　　盡管UI的可用性很重要，但它并不等于用戶體驗。用戶體驗和可用性之間具有非常奇妙的關(guān)系。大多數(shù)的情況下，可用性高意味著用戶在使用過程中的體驗好。但也有例外。高速公路就是一個例子，它又寬又直，可用性極高，但對于駕駛者而言，它的體驗遠不如彎曲狹小的盤山公路。

　　對于用戶體驗而言，它是一個全方位的概念。從我們的用戶看到產(chǎn)品廣告、媒體報道，到知曉我們的產(chǎn)品然后作出選擇;再到他使用產(chǎn)品之后遇到問題咨詢客服。在不同階段，不同渠道，每一個可能和你的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至是企業(yè)本身接觸到的地方，都能夠產(chǎn)生用戶體驗。

　　越來越多的用戶體驗設(shè)計師開始使用“用戶體驗地圖”來指導(dǎo)設(shè)計工作。用戶體驗地圖是對用戶需求，以及滿足這些需求的一系列交互行為的情緒狀態(tài)的視覺化呈現(xiàn)。通過這張地圖，我們很容易進入用戶的世界，感受他們的體驗，了解痛點和機會。這個方法也可以更好地將用戶故事傳達給每一個關(guān)聯(lián)的角色去負(fù)責(zé)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　【圖：adaptive path公司為歐洲鐵路公司創(chuàng)建的用戶體驗地圖】

第二個反思：用戶體驗與產(chǎn)品價值

　　當(dāng)你局限地將用戶體驗等同于用戶接觸UI時的可用性的時候，或者是局限地理解用戶體驗只是發(fā)生在用戶使用產(chǎn)品過程中的時候，你就會說：有比它更重要的事情，比如用戶價值、產(chǎn)品價值。

　　是的，沒錯。如果產(chǎn)品沒有用，即對用戶沒有價值，UI的可用性絕對不是最重要且最緊急的事情。

　　但是我們?nèi)匀坏脮r刻提醒自己，可用性不等同于用戶體驗，可用性只是用戶體驗(使用中)的一部分而已。用戶體驗設(shè)計超越產(chǎn)品設(shè)計。用戶體驗設(shè)計包括組織開展用戶調(diào)研、可用性研究、創(chuàng)建人物角色、設(shè)計信息架構(gòu)、設(shè)計使用流程、設(shè)計低/高保真原型等多項技能。它的本質(zhì)是以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計，它并不僅僅關(guān)注UI的可用性，還關(guān)注用戶在使用前、使用中、使用后各個階段、不同渠道的所有感受。用戶體驗設(shè)計既包括了有形的產(chǎn)品、系統(tǒng)的設(shè)計，又包括了無形的服務(wù)設(shè)計。

　　一個產(chǎn)品對用戶有沒有用，即能否滿足用戶的需求，決定了這個產(chǎn)品是否具備用戶價值。解決用戶價值的問題，等于解決產(chǎn)品有用性的問題。讓產(chǎn)品具備有用性，是用戶體驗設(shè)計的基礎(chǔ)。除此之外，用戶體驗設(shè)計還需要解決產(chǎn)品的可用性和吸引力的問題。

　　在商業(yè)環(huán)境中，一個有價值的產(chǎn)品，除了能夠幫助用戶解決問題，還需要能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，即同時具備用戶價值和商業(yè)價值。用戶體驗設(shè)計師針對用戶與產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的每一個接觸點進行細致的調(diào)研、分析，然后結(jié)合商業(yè)目標(biāo)設(shè)計有用的、可用的、有吸引力的產(chǎn)品，最終實現(xiàn)有價值的產(chǎn)品。在這個過程中，產(chǎn)品經(jīng)理與設(shè)計師有時候需要在用戶和商業(yè)之間作出平衡。畢竟，追求更好的用戶體驗也意味著需要更高的成本。

　　當(dāng)我們在UI上不斷提升可用性，優(yōu)化用戶使用中的體驗的時候，也需要關(guān)注用戶使用前、使用后的體驗，盡可能全方位地覆蓋用戶的每一個關(guān)鍵接觸點，去了解他們的需求、行為和想法。對于用戶體驗設(shè)計的目標(biāo)而言，有用性是基礎(chǔ)，可用性是要求，吸引力是期望。

　　你可以說使用12306.cn 的體驗不好，即UI的可用性差。但是這個領(lǐng)域的特殊性決定了這個產(chǎn)品特別的有用性和吸引力，因此它仍是一個有價值的產(chǎn)品。與這個例子同樣的還有51job.com ，UI的可用性可算是差到一塌糊涂，導(dǎo)致在使用中的體驗很不好。但是，它的有用性毋庸置疑，時至今日仍有千萬網(wǎng)民在使用它來進行求職和招聘，它的股票表現(xiàn)[JOBS]也表明了它的產(chǎn)品價值。

　　不過也別忘了，糟糕的用戶體驗給競爭對手留下了機會，激烈撕殺的創(chuàng)業(yè)環(huán)境中，每一個機會都非常寶貴。你不會小瞧這一點的。

　　回到文章開頭的討論，我認(rèn)為“一個產(chǎn)品沒用，體驗再好用戶也不會去用”、“一個產(chǎn)品做到60%才需要用戶體驗”這樣的結(jié)論是錯誤的，但若描述為“一個產(chǎn)品沒用，可用性再好用戶也不會去用”這樣結(jié)論是正確的。用戶體驗從決定做這個產(chǎn)品的時候就需要考慮，絕不是錦上添花。

第三個反思：用戶體驗與產(chǎn)品部門、設(shè)計部門

　　隨著用戶體驗設(shè)計工作的不斷深入，你會發(fā)現(xiàn)有很多問題都會回歸到用戶和需求上面來。只有對用戶體驗的各個階段、渠道和接觸點進行全面的研究與分析，去了解目標(biāo)用戶的需求、行為和想法，才能提供最適合的解決方案。用戶體驗設(shè)計的質(zhì)量很大程度上取決于我們對目標(biāo)用戶的了解程度有多深，而不是界面的交互或視覺設(shè)計形式有多贊。

　　“產(chǎn)品設(shè)計(PD)+用戶體驗設(shè)計(UXD)”這樣的角色分工是錯誤的，因為用戶體驗設(shè)計工作本身就已經(jīng)包含了產(chǎn)品、系統(tǒng)與服務(wù)的設(shè)計。將“產(chǎn)品設(shè)計”和“用戶體驗設(shè)計”分開，用戶體驗設(shè)計工作無法從策略層發(fā)力，所謂的用戶體驗設(shè)計往往也就只能局限于解決可用性問題和解決如何更符合目標(biāo)用戶的審美這些問題而已。同時，“產(chǎn)品設(shè)計+體驗設(shè)計”這種角色分工導(dǎo)致職能重疊非常嚴(yán)重，結(jié)果是工作效率低下，人浮于事的現(xiàn)象也常常發(fā)生。這個我特別有感觸，產(chǎn)品設(shè)計師/產(chǎn)品策劃專員與用戶體驗設(shè)計人員這樣的搭配真的糟透了：兩個角色挖空心思聚集解決方案，卻從不對目的(做這件事情的原因和意義)、目標(biāo)(期望達到什么程度，如何衡量)多花些時間去思考清楚，功能做了一堆，卻徒勞無功。

　　更合適的是“產(chǎn)品管理(PM)+用戶體驗設(shè)計(UXD)”這樣的角色分工，并且他們最好同屬于一個部門，不需要單獨設(shè)立用戶體驗部。兩個角色為同一個產(chǎn)品服務(wù)，讓這個產(chǎn)品成功是他們共同的目標(biāo)。

　　這種分工對于兩者的職責(zé)定義非常清晰、明確。產(chǎn)品經(jīng)理，即產(chǎn)品的管理者主要負(fù)責(zé)評估產(chǎn)品機會和定義要開發(fā)的產(chǎn)品。具體包括制定產(chǎn)品策略和產(chǎn)品目標(biāo)，確定產(chǎn)品需求，規(guī)劃產(chǎn)品的發(fā)展路線和監(jiān)督需求的實現(xiàn)，并時刻跟進市場反饋作出及時的調(diào)整。除了商業(yè)、技術(shù)與用戶體驗，項目管理能力也是對產(chǎn)品經(jīng)理的重點要求。用戶體驗設(shè)計師則主要負(fù)責(zé)研究和分析用戶，提供解決方案。具體包括和產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究人員一起了解目標(biāo)用戶，提煉用戶需求和用戶體驗?zāi)繕?biāo)，然后結(jié)合業(yè)務(wù)需求設(shè)計信息架構(gòu)、使用流程以及用戶界面等等。

　　對于初創(chuàng)企業(yè)來說，視情況設(shè)定產(chǎn)品管理角色。但大多數(shù)時候，產(chǎn)品管理的工作由創(chuàng)始人擔(dān)任。無論如何，角色分工是手段不是目的。當(dāng)然，專人專責(zé)的好處也非常明顯，每個人都沒有借口。

　　產(chǎn)品經(jīng)理與用戶體驗設(shè)計師如何高效協(xié)作是我非常感興趣的話題之一。在2013年的IxDC中國交互設(shè)計體驗周上，我曾就此話題舉辦了一個工作坊專門研討。

　　如今細細想來，我仍然認(rèn)為很多問題都是組織架構(gòu)導(dǎo)致，比如產(chǎn)品部門與用戶體驗設(shè)計部門各自獨立存在，設(shè)計工作沒有與業(yè)務(wù)綁在一起，以及團隊對于目的目標(biāo)的理解不一致。目的目標(biāo)不一致這點非常的致命，它導(dǎo)致團隊的方向和方法錯誤，無法幫助產(chǎn)品成功。

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