在當(dāng)下科技不斷發(fā)展的時(shí)代，都說(shuō)是AI的時(shí)代，從以前的大數(shù)據(jù)到如今的AI時(shí)代，智能機(jī)器客服系統(tǒng)就是典型的一個(gè)產(chǎn)品。

目前創(chuàng)新互聯(lián)公司已為上千家的企業(yè)提供了網(wǎng)站建設(shè)、域名、網(wǎng)站空間、綿陽(yáng)服務(wù)器托管、企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、東營(yíng)網(wǎng)站維護(hù)等服務(wù)，公司將堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向、應(yīng)用為本的策略，正道將秉承"和諧、參與、激情"的文化，與客戶(hù)和合作伙伴齊心協(xié)力一起成長(zhǎng)，共同發(fā)展。

客服系統(tǒng)中的機(jī)器人

客服系統(tǒng)的興起是基于滿足降低公司人力成本、維護(hù)精力的需求，一套客服系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，上次有分享過(guò)史上最詳細(xì)的客服系統(tǒng)產(chǎn)品落地|后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理的工作實(shí)例，有那么苦嗎?，但除了工單管理、客戶(hù)管理、以及客服系統(tǒng)的BI，其實(shí)最為困難的就是如何提升客服系統(tǒng)的使用效率。

就客服系統(tǒng)的使用效率，其根本就是是否能夠?yàn)槠髽I(yè)降低人工服務(wù)的次數(shù)、人工服務(wù)的時(shí)間占比，甚至是提升公司的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。在這里面，我落地的客服系統(tǒng)其占比最終的還是機(jī)器人回答。

【機(jī)器人問(wèn)答的產(chǎn)品設(shè)計(jì)】

但機(jī)器人回答的發(fā)展期間，機(jī)器人的回答方式也在如今也是基于關(guān)鍵詞匹配與大數(shù)據(jù)結(jié)合的情況下發(fā)展的。

【APP端機(jī)器人客服】

【W(wǎng)EB端客服】

產(chǎn)品落地中，調(diào)研到目前國(guó)內(nèi)的方法在中文分詞中，現(xiàn)在有三大分詞算法

第一類(lèi)叫做基于字符串匹配的分詞方法

第二類(lèi)基于理解的分詞方法

第三類(lèi)基于統(tǒng)計(jì)的分詞方法

相對(duì)于早起的純關(guān)鍵字匹配，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的機(jī)器人也是基于NLP(自然語(yǔ)言處理技術(shù)也逐漸在興起)，作為PM的我們，到底要如何去落地機(jī)器人問(wèn)答系統(tǒng)?我談?wù)勎业陌咐窒恚?/p>

知識(shí)庫(kù)的建立

如果說(shuō)從0-1做客服系統(tǒng)，那么機(jī)器人的模塊從一開(kāi)始規(guī)劃中最為重要的就是建立知識(shí)庫(kù)，這個(gè)知識(shí)庫(kù)的重要性在于以后的模型建立。

那么問(wèn)題來(lái)了，什么是模型?

【對(duì)話模型】

日常生活中，我們所知道的模型就相當(dāng)于是一個(gè)模具，一個(gè)模具的可以作為一點(diǎn)，其制作更多產(chǎn)品，把模型做的越好、越精確，在量產(chǎn)中就會(huì)得到更準(zhǔn)確的結(jié)果。

更加精準(zhǔn)、更加快速

那么對(duì)話模型，就是我們這里提的一個(gè)模型。在不同行業(yè)中，我們可以知道起用戶(hù)發(fā)文的內(nèi)容范圍、回答的范圍是不同的。

那么如何訓(xùn)練模型，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是通過(guò)對(duì)話找到問(wèn)題的答案，答案的問(wèn)題

【問(wèn)題與答案的訓(xùn)練】

【答案與問(wèn)題的訓(xùn)練】

這里提一個(gè)關(guān)鍵詞：語(yǔ)料

預(yù)料你可以理解問(wèn)一些詞庫(kù)，不過(guò)這個(gè)詞庫(kù)不同的是他會(huì)包含更多測(cè)試詞語(yǔ)、句子、符號(hào)等數(shù)據(jù)，而詞庫(kù)則是我們知識(shí)庫(kù)中最為關(guān)鍵的一個(gè)匹配詞庫(kù)。

既然要考慮模型和語(yǔ)料，我們首先要考慮公司的業(yè)務(wù)是什么?這就是所謂的特定領(lǐng)域，再到全局領(lǐng)域

目前這些語(yǔ)料都有網(wǎng)上的一些公開(kāi)的包，PM可以去下載了解下是否符合公司的業(yè)務(wù)。通過(guò)這些語(yǔ)料包，可以去知道語(yǔ)氣詞、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、違規(guī)敏感等

這里從特地領(lǐng)域的語(yǔ)料，簡(jiǎn)單舉個(gè)列子在金融證券行業(yè)，最為關(guān)鍵的語(yǔ)料就是：公司產(chǎn)品名稱(chēng)、股票名稱(chēng)、公司名稱(chēng)、常用服務(wù)名稱(chēng)

這些都算語(yǔ)料里面的詞庫(kù)，在一個(gè)公司建立知識(shí)庫(kù)中，我是按下圖進(jìn)行分類(lèi)組合

既然上面的邏輯關(guān)系清楚了，我們可以清楚知識(shí)庫(kù)是起著機(jī)器人回答的一個(gè)重要部分

【網(wǎng)易7魚(yú)】

從上面的圖可以看到，其知識(shí)庫(kù)時(shí)候?yàn)榱朔诸?lèi)管理，提供了一個(gè)分類(lèi)管理的模塊，并且將問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

【知識(shí)點(diǎn)與FAQ】

將問(wèn)題匹配進(jìn)入相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，機(jī)器人也需要知道諧音、或包含問(wèn)題以外的其他內(nèi)容，如何去掉無(wú)效內(nèi)容，匹配問(wèn)題答案。

【相似詞庫(kù)】

建立相似詞庫(kù)的意義就是為了方便機(jī)器人把相似處看作同義詞進(jìn)行理解，把問(wèn)題進(jìn)行匹配。

在知識(shí)庫(kù)中添加問(wèn)題與答案，我們這里落地首先要考慮問(wèn)題與答案的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

也就是在對(duì)話模型中，一個(gè)問(wèn)題是否會(huì)對(duì)應(yīng)2個(gè)答案，一個(gè)答案是否會(huì)對(duì)應(yīng)2個(gè)以上的問(wèn)題?

【知識(shí)庫(kù)添加】

最好的方式是利用EXCEL文檔的方式整理，將文檔導(dǎo)入上傳。這里我借鑒了一些客服系統(tǒng)的機(jī)器人中心文檔，將他們的文檔進(jìn)行歸類(lèi)，整理了如下模版

這樣的話，公司即使沒(méi)有客服系統(tǒng)，但通過(guò)日常的文檔歸類(lèi)，也可以快速的建立詞庫(kù)。

基于字符串的匹配算法

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，這套系統(tǒng)還是基于字符串匹配的算法。利用正相匹配、逆向匹配分、以及最小切分

那么什么是正向匹配算法?

正向匹配算法：從左到右將待分詞文本中的幾個(gè)連續(xù)字符與詞表匹配，如果匹配上，則切分出一個(gè)詞。

但這里有一個(gè)問(wèn)題：要做到匹配，并不是第一次匹配到就可以切分的 。我們來(lái)舉個(gè)例子：

待分詞文本如下：

content[]={"產(chǎn)"，"品"，"經(jīng)"，"理"，"從"，"此"，"站"，"起"，"來(lái)"，"了"，"。"}

詞表： dict[]={"產(chǎn)品"， "產(chǎn)品經(jīng)理" ， "從此"，"站起來(lái)"}

這里CONTENT[1]開(kāi)始進(jìn)行從左到右正向掃描，那么掃描到第一個(gè)content[1]，這個(gè)時(shí)候掃描的為“產(chǎn)”字，掃描到第二個(gè)content[2]，這個(gè)時(shí)候掃描到[產(chǎn)品];和dict[1]匹配上了，但是因?yàn)樽謹(jǐn)?shù)才2個(gè)字，需要為3個(gè)字，就繼續(xù)這樣向下掃描。

循環(huán)處理，最終將詞語(yǔ)掃描出來(lái)。但這樣掃描出來(lái)的結(jié)果可能為：產(chǎn)品/產(chǎn)品經(jīng)理/從/此/站起/來(lái)，或產(chǎn)品/產(chǎn)品經(jīng)理/從/此站起/來(lái)......

等結(jié)果，利用最小切詞，切詞的換算方式，但當(dāng)然既然采用的是基于字符串匹配的分詞方法，其劣勢(shì)就在這里，切分為導(dǎo)致歧義問(wèn)題。

因此我們會(huì)把逆向匹配、正向匹配、最少分詞結(jié)果進(jìn)行綜合匹配。最少分詞就是將針對(duì)正向、逆向的問(wèn)題，將雙向切分的結(jié)果進(jìn)行比較，選擇切分詞語(yǔ)數(shù)量較少的結(jié)果。

機(jī)器人知識(shí)庫(kù)初始化

機(jī)器人在設(shè)置中，建議一開(kāi)始沒(méi)有詞庫(kù)的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮一些基本詞庫(kù)，這些詞庫(kù)是公司名稱(chēng)、公司產(chǎn)品、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站地址等

【機(jī)器人初始化】

這樣設(shè)計(jì)的理由很簡(jiǎn)單，這是公司的基本問(wèn)題或回答。在這套客服系統(tǒng)機(jī)器人是對(duì)外或甚至以后運(yùn)營(yíng)盈利情況下，方便客戶(hù)首先設(shè)置好自己的基本機(jī)器人資料。

除了以上的機(jī)器人基本詞庫(kù)以外，還有機(jī)器人寒暄詞庫(kù)，并且產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要對(duì)每一個(gè)類(lèi)型的詞庫(kù)回答進(jìn)行限制。

比如當(dāng)問(wèn)了3個(gè)問(wèn)題，都無(wú)法匹配到機(jī)器人的答案，機(jī)器人應(yīng)該以轉(zhuǎn)換人工的提醒方式或回答方式，讓用戶(hù)去尋找人工解決辦法。

【切換人工】

在當(dāng)前的機(jī)器人系統(tǒng)中，在這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)我一直定位該產(chǎn)品是輔助于人工客服去減少工作量，增加工作效率。機(jī)器人并不能完全替代人工，所以時(shí)刻保持機(jī)器人與人工的切換，讓用戶(hù)能夠獲得好的解決體驗(yàn)。

總結(jié)

在當(dāng)下科技不斷發(fā)展的時(shí)代，都說(shuō)是AI的時(shí)代，從以前的大數(shù)據(jù)到如今的AI時(shí)代，智能機(jī)器客服系統(tǒng)就是典型的一個(gè)產(chǎn)品。

雖然對(duì)于PM來(lái)說(shuō)，客服系統(tǒng)的難點(diǎn)在于如何去跑通公司客服業(yè)務(wù)流程，建立起一套好的服務(wù)流程。

1.分擔(dān)客服工作量

2.積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問(wèn)題庫(kù)

3.自定義機(jī)器人樣式，模擬人工聊天。

但難點(diǎn)也在于如何通過(guò)人工客服去積累學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，以及通過(guò)數(shù)據(jù)渠道獲得客服以及所在客戶(hù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。

本文題目：客服系統(tǒng)機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計(jì)詳解——智能回答
標(biāo)題路徑：http://m.rwnh.cn/article34/cgcose.html

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