所謂服務，根據(jù)ISO9000中“產(chǎn)品”的定義可知，服務是與硬件、流程性材料、軟件并列的4種通用產(chǎn)品之一，服務是一種產(chǎn)品。

什么叫服務質(zhì)量？按照ISO9000定義，服務質(zhì)量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。具體體現(xiàn)在：

1、功能性。各種不同類型的服務都有各自特定的基本服務功能。工商行政管理部門的服務具有多方面的功能，一方面為經(jīng)濟發(fā)展營造一個公開、公正、公平的競爭環(huán)境；另一方面通過自身不斷規(guī)范執(zhí)法行為、改進工作作風、提高辦事效率，為市場主體的健康發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務。

2、安全性。安全是人們的基本需要。服務業(yè)要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產(chǎn)的安全。同樣，工商行政管理部門服務的安全性體現(xiàn)在嚴把市場準入關，防患于未然，對不符合國家法律法規(guī)要求的，堅決不予注冊登記。

3、時間性。包含著及時、準時、省時三個要素。體現(xiàn)在工商管理部門的服務質(zhì)量就是辦事講究時效性、限時性，當前許多行政部門承諾限時辦事制，最終目標就是提高服務質(zhì)量。

4、經(jīng)濟性。當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應數(shù)量和質(zhì)量的服務，體現(xiàn)出商品等價交換的原則。各項工商規(guī)費的收取也應體現(xiàn)這一服務特性。

5、舒適性。主要是指對服務環(huán)境、設備設施的要求。

6、周到性。指服務企業(yè)或服務人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，能滿足顧客的要求。

7、知識性。服務業(yè)充滿著各種各樣的知識，商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務員能向賓客介紹菜點典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識；導游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。工商行政管理部門開展的法律法規(guī)培訓、印發(fā)法律法規(guī)宣傳材料等活動，就是直接向廣大市場主體提供法規(guī)知識服務。

8、文明性。工商行政管理部門要求執(zhí)法人員和窗口部位努力做到文明執(zhí)法和熱情服務。

二、ISO9000與工商管理部門

按照ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準適用的39個經(jīng)濟活動類別來看，幾乎包含了所有的社會經(jīng)濟活動領域。ISO9000標準特別強調(diào)“所有工作是通過過程來完成的”。工商行政管理部門的工作、職能實際上也是通過過程來完成的。比如：工商行政管理部門的登記注冊管理就是一個過程，受理———登記———審核———辦理———發(fā)照———年檢（驗照）等一系列程序，實質(zhì)上也是一個產(chǎn)品形成的過程。

過程是什么？ISO9000標準定義為“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動”。要完成任何一項工作，都要有必要輸入，對工商行政管理部門而言，輸入就是法律法規(guī)的要求、部門領導的指示等，是開展工作的基礎或依據(jù)。同時，任何一項工作都有一個工作目標，達到一定的結果，這就是輸出。對工商行政管理部門而言，輸出就是監(jiān)管和服務到位，即如何強化維護市場經(jīng)濟秩序的職能，落實各項監(jiān)管手段和服務措施。當然，為了實現(xiàn)某項工作目標，就得事前策劃好應采取的途經(jīng)和方法，在ISO9000標準中就叫作程序。就是明確該項工作的目的和范圍，如何對活動進行控制和記錄等等。對工商行政管理部門而言，就是要制定一個管理辦法或?qū)嵤┘殑t，形成文件，實際上也就是“書面程序”或“文件化程序”等。

在ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務指南》的附錄A《可適用本標準的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機構以ISO9000族標準為指導，建立和實施行政服務質(zhì)量體系，在為納稅人服務上提高了質(zhì)量和效率。因此，工商行政管理部門通過ISO9000標準化也可以達到規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化服務質(zhì)量、提高辦事效率的最佳效果。

總而言之，ISO9000族標準是一種通用標準，并非是任何行業(yè)或經(jīng)濟領域的專用標準，具有通用性、實用性、指導性和推薦性特點。在當前，全球性競爭不斷增長的今天，顧客對質(zhì)量的期望也越來越高，辦事者對政府部門辦事效率要求也越來越高。因此，工商行政管理部門在一手抓監(jiān)管的同時，還必須一手抓服務，通過本部門應用ISO9000族標準建立、實施、保持并持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系，進一步強化服務意識，為國民經(jīng)濟的持續(xù)、快速發(fā)展努力營造良好環(huán)境。

本文標題：淺議ISO9000標準與工商部門工作質(zhì)量關系
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